PROCEDURE TO DETERMINE CONSENSUS IN DECISIONMAKING

Este artículo propone un procedimiento para arribar a un consenso cuando un grupo de expertos tiene preferencias relativamente homogéneas, sobre indicadores de importancia de los criterios “pesos” que evalúan las alternativas aplicadas; y es posible estimar el comportamiento o los resultados después de implementar cada alternativa. Estos “pesos” están relacionados con la posición de cada criterio en un ranking de importancia; por tanto, cuando se halla el consenso, éste puede interpretarse como el ranking consensuado por el grupo. La novedad en este procedimiento radica en que asume que el consenso puede no existir (el grupo puede no tener preferencias relativamente homogéneas); analizando simultáneamente el nivel de consistencia de cada uno de los “expertos” para que el procedimiento no fuerce el consenso. El procedimiento propuesto es presentado en un caso de estudio donde se utilizó la simulación para conocer los posibles resultados de implementar cada alternativa; lo que permitió evaluar matemáticamente las alternativas y romper con la forma clásica de evaluar las alternativas directamente por los expertos; y como resultado se logró mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.This article proposes a procedure to reach a consensus when a group of experts has relatively homogeneous preferences, on indicators of the importance of the criteria "weights" that evaluate the applied alternatives; and it is possible to estimate the behavior or the results after implementing each alternative. These "weights" are related to the position of each criterion in an important ranking; therefore, when consensus is found, it can be interpreted as the ranking agreed by the group. The novelty in this procedure is that it assumes that the consensus may not exist (the group may not have relatively homogeneous preferences); simultaneously analyzing the level of consistency of each of the "experts" so that the procedure does not force consensus. The proposed procedure is presented in a case study where simulation was used to find out the possible results of implementing each alternative; what allowed to evaluate mathematically the alternatives and break with the classic way of evaluating the alternatives directly by the experts; and as a result, it was possible to improve the quality from the client service.&nbsp