Dimensions of hospitality in a commercial restaurant

Neste artigo se investiga um local público de alimentação fora do lar, com o objetivo de verificar como se estabeleciam as relações e vínculos sociais nesse espaço. Desenvolveu-se um estudo de caso no restaurante Madalosso, localizado em Curitiba (Paraná-PR), Brasil, utilizando a análise de documentos, visitas in loco, observação participante e entrevistas semiestruturadas. Como empreendimento familiar e de tradição italiana no estilo de servir e degustar, estava fortalecendo a sua identidade e o seu posicionamento no turismo e lazer. Os resultados constataram: bom atendimento, sentimentos de familiaridade, ausência de cerimônia e formalismo e o uso de regras e rituais. A experiência dos clientes envolvia a própria refeição e suas formas de interação e o contato com os funcionários. A percepção dos entrevistados reforçou a visão positiva do empreendimento como um lugar hospitaleiro em todas as suas dimensões, onde o bom acolhimento estava sendo fator de atração e fidelização do cliente, e a hospitalidade influenciava positivamente a comensalidade aliada à sociabilidade. A pesquisa foi realizada no próprio restaurante, sendo a divulgação da pesquisa sido autorizada formalmente pelos proprietários no período de 2013 a 2015.This article investigates a public place of food outside the home, aiming to verify how relations and social ties are established in that space. It develops a case study in Madalosso restaurant, located in Curitiba (PR) using the analysis of documents, site visits, participant observation and semi-structured interviews. It is a family businnes with Italian tradition in the style of serving and tasting, which strengthens and accentuates its identity and its positioning in tourism and recreation. The results found: good service, feelings of familiarity, lack of ceremony and formality, as well as the use of rules and rituals. The customer experience involves the meal itself, its forms of interaction and contact with staff. The perception of respondents reinforced the positive outlook of the enterprise as a hospitable place, where the good reception is factor of attraction and customer loyalty, and it shows that the hospitality positively influences the commensality allied with sociability