PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN PT. POS INDONESIA CABANG KOTA PASURUAN)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial dan simultan serta mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan. Metode yang digunakan adalah asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 70 orang pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan uji normalitas, analisis regresi linier berganda, uji t (uji parsial), uji f (uji simultan) dan koefisien determinasi dengan bantuan program analisis data SPSS 20.Hasil penelitian ini yaitu (1) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terbukti dari nilai thitung > ttabel (3,543 > 1,990). (2) Variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terbukti dari nilai thitung Ftabel (36,270 > 3,13). (4) Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Kota Pasuruan adalah variabel harga.Hasil analisis koefisiensi determinasi menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel harga (X2) adalah 52% maka nilai tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52% sedangkan sisanya 48% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini