PENGARUH KEPERCAYAAN, RESIKO DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN ONLINE SHOPEE (Studi kasus Pada Mahasiswa di Pekanbaru)

ABSTRAK Pengaruh Kepercayaan, Resiko Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pembelian Online Shopee Oleh Mahasiswa Di Pekanbaru Oleh: Gusti Karima Shella NIM : 11671202461 Seiring dengan perkembangan e-commerce di Indonesia, pelanggan semakin digemari berbelanja online untuk memenuhi kebutuhan mereka. Namun, meski demikian banyak manfaat belanja online, belanja online juga mmeiliki bayak resiko yang harus di hadapi. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan di belanja online adalah kepercayaan, resiko, dan penanagan keluhan diperlukan untuk para konsumen untuk meningkatan kepuasan konsumen atas produk yang sudah disediakan oleh shopee. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Kepercayaan, Resiko dan Penanganan Keluhan berpengaruh secara parsial maupun simultan Terhadap Kepuasan Konsumen pada pembelian online shopee oleh mahasiswa di pekanbaru. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Mahasiswa di Pekanbaru dalam pembelian online shopee pada tahun 2019 dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang berjumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS Versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pembelian online shopee oleh mahasiswa di pekanbaru. Resiko secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pembelian online shopee oleh mahasiswa di pekanbaru. Penanganan keluhan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pembelian online shopee oleh mahasiswa di pekanbaru. Secara simultan Kepercayaan, Resiko dan Penanganan Keluhan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pembelian online shopee oleh mahasiswa di pekanbaru. Hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0,549 ini menunjukkan variabel Kepercayaan, Resiko dan Penanganan Keluhan memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 54,9% dan sisanya sebesar 45,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Kata kunci: Kepercayaan, Resiko, Penanganan keluhan, Kepuasan Konsumen