PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH PT. SELA TOUR DAN TRAVEL DI KOTA PEKANBARU

ABSTRAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah PT. Sela Tour dan Travel di Kota Pekanbaru Oleh : Yuliana Pujilestari Pelayanan merupakan hal penting di perusahaan, termasuk dalam bidang jasa. PT. Sela Tour adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa penyelenggaraan ibadah haji dan umroh. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji dan umroh). Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji dan umroh). Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 35 responden. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, dengan mengunakan alat bantu Statistical Package For Social Science (SPSS)versi 23. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan jamaah dengan nilai t hitung (7, 302) > t tabel (2, 035) dangan nilai signifikan yang dihasilkan (0, 000) masih berada dibawah 0,05. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 61,8% terhadap kepuasan jamaah, sedangkan sisanya sebesar 38,2% dipengaruhi oleh variabel lain. Indikator yang paling dominan berkontribusi membentuk kualitas pelayanan yang baik adalah X4 terhadap Y dengan nilai 0,736. Artinya bahwa jaminan sangat berpengaruh terhadap kepuasan jamaah. Sedangkan indikator yang memiliki pengaruh yang paling rendah terhadap kualitas pelayanan adalah X3 terhadap Y dengan nilai 0,304, artinya bahwa daya tanggap kurang berpengaruh terhadap kepuasan jamaah