Mystery Shopping - improving the quality of insurance services

Bakalářská práce je zaměřena na návrh zlepšení poskytovaných služeb v Generální agentuře UQA s.r.o. na základě analýzy výsledků probíhajícího šetření Mystery Shopping. Teoretická část je zaměřena na marketing služeb a jeho náležitosti, marketingový výzkum a jeho druhy a popis metody Mystery Shopping a jejích zásad. V praktické části je představena Generální agentura UQA s.r.o. jako jedna z agentur UNIQA pojišťovny a.s. a je zde popsáno probíhající šetření Mystery Shopping, zanalyzován dotazník a jednotlivá uskutečněná šetření. Nakonec je vytvořen návrh řešení pro zlepšení poskytovaných služeb, jeho popis a realizaceBachelor thesis is focused on the proposal of improvement of the services provided in the General Agency UQA s.r.o. based on an analysis of the results of the ongoing Mystery Shopping investigation. The theoretical part is focused on the marketing of services and its requirements, marketing research and its types and description of the mystery shopping method and its principles. The practical part is presented by the General Agency UQA s.r.o. as one of the agencies UNIQA Insurance Company a.s. and describes here the ongoing investigation mystery shopping, analyzed questionnaire and individual investigations carried out. And finally, a proposal of the solution is created for improvement for the provision of the provided services, its description and its implementation