Business relationship management through the IT service lifecycle

Upravljanje poslovnim odnosima posljednjih godina dobiva sve više na značaju. Svakoj organizaciji je u interesu da, osim ostvarenje poslovne vrijednosti, ostavi i pozitivan utjecaj na kupce. Stoga je jako bitno da se tijekom obavljanja nekog posla predvide trenutne, ali i buduće potrebe kupaca. Također, kako bi ostavili pozitivan odnos na kupca važno je, ne samo da se ostvare zahtjevi kupaca, nego da se i nadmaše njegova očekivanja, ali u rangu očekivanih troškova. Shodno tome, u ovom radu biti će obrađeni pojmovi upravljanja poslovnim odnosima i faze životnog ciklusa IT usluge. Osim toga, biti će prikazan proces upravljanja poslovnim odnosima kroz životni ciklus IT usluge. Nadalje, istražit će se primjena procesa upravljanja poslovnim odnosima u jednom hrvatskom ICT poduzeću. Kako bi se provelo istraživanje, proveden je intervju sa direktoricom u Poduzeću X. Nadalje, osim intervjua, prikazana je RACI matrica s odgovornostima u Poduzeću X tokom izrade usluge. Po ispunjenju RACI matrice, prikazana je tablica s aktivnostima BRM-a i rezultatima za davatelje usluge i rezultate za kupce