Determinants of quality and efficiency performance in service operations

Postizanje odgovarajuće razine kvalitete i efikasnosti predstavlja stalni cilj za uslužne organizacije. U kompetitivnom tržišnom okruženju potrebno je iskoristiti sve unutarnje i vanjske komparativne prednosti kako bi se ne samo zadržala pozicija na tržištu, nego i napredovalo. Kao čimbenici koji utječu na kvalitetu i efikasnost prepoznati su orijentacija prema kupcu i sposobnost zaposlenika te njihovo stalno usavršavanje. Kroz ovaj diplomski rad istražen je utjecaj navedenih čimbenika na kvalitetu i efikasnost, na način da je provedena anketa na uzorku od trideset uslužnih tvrtki u Republici Hrvatskoj. Prikazani su rezultati anketnog upitnika te njihove evaluacije u zavisnim odnosima orijentacije prema kupcu i sposobnosti zaposlenika prema kvaliteti i efikasnosti. Zaključno su iznesena ključna saznanja iz teoretskog i empirijskog dijela rada, te potencijalne posljedice koje oni predstavljaju za kvalitetu i efikasnost uslužnih sustava u praksi. Potvrđene su hipoteze da sposobnosti zaposlenika pozitivno djeluju na kvalitetu i efikasnost, te da trening vezan uz posao pozitivno djeluje na efikasnost. Dodatna analiza napravljena je u svrhu uvida u to koja kategorija determinanti kvalitete i efikasnosti najviše utječe na dobit i troškove.Achieving the right level of quality and efficiency is an ongoing goal for service organizations. In a competitive market environment, all internal and external comparative advantages must be utilized in order to not only maintain a position in the market but also to prosper. The recognized factors that affect quality and efficiency are customer orientation, employees' abilities and their continuous improvement. Through this paper, the impact of above mentioned factors on quality and efficiency was investigated, by conducting a survey on a sample of thirty service companies in the Republic of Croatia. The results of the survey questionnaire and their evaluation in relation to the customer relationship and the employee's ability to quality and efficiency are presented. To conclude, key insights from the theoretical and empirical part of the paper are presented, as well as the potential consequences that they present for the quality and efficiency of service systems in practice. Hypotheses have been confirmed that employees' abilities have a positive effect on quality and efficiency, and that job-related training has a positive effect on efficiency. Additional analysis was made to see which category of quality and efficiency determinants most impacts profit and cost