Increasing performance of service-based companies through customer involvement and innovation

Uslužna poduzeća predstavlja jedan od ključnih temelja za uspješan razvoj i rast suvremenog gospodarstva, s obzirom da se u suvremenom svijetu sve više vrijednosti temelji upravo na pružanju usluga, te stručno znanje i sposobnosti potrebni za pružanje usluga postaju izrazito važni. Nadalje, automatizacijom i standardizacijom proizvodnih procesa i alata, većina proizvodnih poduzeća može ponuditi veoma sličan proizvodni asortiman svojim kupcima, dok se uslužna konkurentska poduzeća u gotovo svim gospodarskim sektorima mogu diferencirati na temelju kvalitete vlastitih usluga. Također, poduzeća koja se primarno bave proizvodnjom mogu koristi razne usluge kako bi stvorila veću dodanu vrijednost za svoje korisnike, te se temeljem toga diferencirala među izravnim i neizravnim konkurentima. Nadalje, razvoj suvremenog tržišta, globalizacija i digitalizacija uvelike su utjecali na osnaživanje kupaca, što znači da se poduzeća koja posluju na suvremenom tržištu susreću sa stalno-rastućim željama i potrebama kupaca moraju kontinuirano razvijati i unaprjeđivati. Upravo je zato važno da se poduzeća posvete izvrsnosti u pružanju usluga, te tako ostvare veću razinu zadovoljstva postojećih korisnika, čime se povećava baza kupaca te se slijedno tome ostvaruje veći prihod. Nadalje, uz operativnu izvrsnost poslovnih procesa, poduzeća moraju aktivno uključivati korisnike u dijalog vezan uz unaprjeđenje kvalitete i povećanje inovativnosti procesa i usluga. Dvosmjerna komunikacija između poduzeća i korisnika usluga uvelike pomaže poduzećima pri stjecanju razumijevanja u specifičnosti želja i potreba, kao i segmentaciju korisnika. Slijedom toga, poduzeća mogu značajno unaprijediti svoje financijske i nefinancijske rezultate poslovanja, te postići dugoročnu konkurentsku prednost na tržištu. U sklopu predmetnog diplomskog rada sagledani su ključni aspekti razvoja i važnosti uslužnih poduzeća koja posluju na suvremenom tržištu, te je detaljno istražena povezanost uključivanja korisnika usluga i inovacija sa povećanjem performansi, odnosno uspješnosti poduzeća. Uspješnost poduzeća je u sklopu diplomskog rada razmotrena ujedno iz aspekta financijskih i nefinancijskih pokazatelja. Naposljetku, provedeno je empirijsko istraživanje, putem kojeg je pružen uvid razmišljanje stvarnih poduzeća u Republici Hrvatskoj o povezanosti uključivanja korisnika te inovativnosti procesa i usluga sa uspješnim poslovanjem