The Internet Banking Service Quality at PT Bank XYZ Towards Costumer Loyalty using E-Service Quality Method (E-SERVQUAL)

Abstrak Bank selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Internet Banking. Pengukuran kualitas pelayanan internet banking menggunakan metode E-Servqual. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan internet banking PT Bank XYZ terhadap loyalitas nasabah, mengetahui fitur yang sering digunakan oleh nasabah, dan mengetahui fitur yang perlu dikembangkan. Dalam penelitian ini akan dilakukan analisis kualitas pelayanan Internet Banking PT Bank XYZ terhadap loyalitas nasabahnya secara kuantitatif dan kualitatif. Pengolahan data penelitian yang diperoleh melalui wawancara dan kuesioner, diharapkan membuahkan suatu hasil yang selanjutnya dapat berguna baik untuk pihak PT Bank XYZ, pembaca lainnya, dan peneliti untuk penelitian lebih lanjut. Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan yang paling berpengaruh pada loyalitas adalah faktor efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Faktor yang belum berpengaruh terhadap loyalitas adalah responsiveness. Oleh karena itu, perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan responsiveness agar loyalitas nasabah dapat lebih ditingkatkan. Kata Kunci: internet banking, kualitas pelayanan, e-servqual, loyalitas nasabah  Abstract Every Bank always improves the service quality of its Internet Banking. Service Quality can be measured by using E-Servqual. The Purpose of this research is to determine the service quality of PT. Bank XYZ internet banking on customer loyalty, to know the features that are often used by the customer, and to learn the features that need to be developed. This research will analyze the service quality of internet banking to the loyalty of its customers quantitatively and qualitatively. The data obtained through the interviews and questionaires is expected to produce an outcome which in turn can be useful both for PT. Bank XYZ, other readers, and researchers. The result of this research suggest that the most influential service quality factor on the loyalty are efficiency, fulfillment, system availability, and privacy. The factor that does not influence loyalty is responsiveness factor. It is therefore necessary to improve the quality responsiveness to increase the customer loyalty. Key words: internet banking, service quality, e-servqual, customer loyalt