Ekspektasi Penumpang Terhadap Kualitas Layanan Bandara Internasional Soekarno-Hatta

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan perbedaan harapan penumpang berdasarkan kewarganegaraan, destinasi, tujuan perjalanan, dan terminal keberangkatan/kedatangan. Dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman (1985) digunakan untuk menilai harapan penumpang. Data primer diperoleh dari 409 penumpang di bandara internasional Soekarno-Hatta dan melalui survei online. Terkait dengan ekspektasi penumpang, hasil menunjukkan bahwa tak ada perbedaan ekspektasi yang signifikan antara penumpang yang berbeda kewarganegaraan dan berbeda tujuan perjalanan, seperti untuk kepentingan bisnis, liburan, dan mengunjungi keluarga. Namun, terdapat perbedaan ekspektasi yang signifikan di antara penumpang yang bepergian domestik maupun internasional, dan juga diantara penumpang yang berangkat dari/datang ke terminal bandara yang berbeda. Kata kunci: kualitas layanan, ekspektasi penumpang, bandara  Abstract This study aims at comparing the passengers' expectations of airport service quality in terms of the passengers’ nationality, destination, travel purposes, departure/arrival terminals. The five service quality dimensions instrument developed by Parasuraman et al. (1985) is applied to assess the passengers’ expectations. The primary data were collected from 409 passengers at the Soekarno-Hatta International Airport and through online surveys. Regarding the service quality expectations, the analysis showed no statistically significant differences between the passengers of different nationalities and those who travelled for different purposes, such as business, holiday, and family visit. However, there were significant differences among domestic flight passengers and international ones who departed from or arrived at different airport terminals. Keywords: service quality, passengers’ expectations, airportÂ