PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN BERTARIF RENDAH INDONESIA AIRASIA

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara deskriptif dan empiris pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel mediator. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Indonesia AirAsia di Jakarta yang setidaknya pernah menggunakan jasa AirAsia minimal dua kali. Metode pengumpulan data menggunakan metode survei. Analisis data menggunakan SPSS versi 22 dan SEM (Structural Equation Model) dari paket statistik LISREL 8.7 untuk mengolah dan menganalisis data hasil penelitian. Hasil pengujian deskriptif menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan harga yang diberikan sudah baik menurut pelanggan, sehingga pelanggan percaya dan cenderung loyal kepada AirAsia. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa; (1) harga mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan, sementara kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan; (2) kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi kepercayaan secara positif dan signifikan; (3) kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan; (4) kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepercayaan sebagai variabel medias