ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG IMAM BONJOL PONTIANAK

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa selalu bertujuan agar pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena pelanggan akan merasa nyaman jika perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik. Dalam rangka mensiasati persaingan yang semakin ketat, maka pihak manajemen pegadaian diharuskan dapat memahami apa yang sepenuhnya menjadi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan metode service quality (Servqual), terhadap 100 orang nasabah Perum Pegadaian Cabang Imam Bonjol Pontianak untuk lima dimensi layanan yaitu tangible,empathy,reliability,responsiveness, dan assurance. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah lebih tinggi dari pada tingkat kinerja perusahaan. Pelanggan menempatkan lima dimensi layanan pada tingkat kepentingan sangat penting dan penting dengan tingkat kinerja perusahaan yang pada posisi baik. Dengan demikian berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan sudah baik karena bagian besar atribut penelitian berada pada kategori baik walaupun ada beberapa atribut yang diharapkan nasabah untuk dapat diperbaiki dan ditingkatkan lagi oleh pihak manajemen . *Kata kunci: Kualitas Layanan