Lapsiperheiden kokema arvo peruspalveluissa : pankkipalvelut sekä älypuhelin ja puhelinliittymä

Palvelukulttuurin rakentuminen on kaksisuuntaista dialogia. Jos yritys ei ymmärrä, miten arvo muodostuu kuluttajalle, se ei voi synnyttää asiakasarvoa. Arkisten palvelujen tarkastelu koetun arvon näkökulmasta tuottaa helposti sovellettavaa tietoa ja osoittaa, että kuluttaja voi saada arvon kokemuksen mistä tahansa asiasta. Lapsiperheet ovat arjen asiantuntijoita, joiden kokemaa arvoa arkisissa peruspalveluissa – pankkipalvelut sekä älypuhelin ja puhelinliittymä – tutkielmani keskittyy tarkastelemaan. Koettu arvo voidaan määritellä vuorovaikutteiseksi, suhteelliseksi preferenssikokemukseksi. Lapsiperheessä kuluttajuus on aina yhteiskuluttajuutta, jolloin arvon kokemus syntyy myös kolmenvälisessä vuorovaikutussuhteessa vanhemman, lapsen ja tuottajan välillä. Tutkielmani rikastaa koetun arvon teorioita, jotka edustavat aikuisen kuluttajan yksilönäkökulmaa. Neljä koettua arvoa moniulotteisesti määrittelevää teoriaa otettiin lähempään tarkasteluun. Niiden pohjalta muodostettiin koetun arvon tarkastelulinssit: taloudellinen, toiminnallinen, emotionaalinen, altruistinen ja egoistinen arvo. Vanhemman, lapsen ja tuottajan välistä triadista arvon muodostumista tarkasteltiin lapsen roolin kautta. Sovelsin valittua teoreettista viitekehystä teemahaastatteluin kerättyyn aineistoon, jota tarkastelin näytenäkökulmasta. Haastateltavani vertailivat koetun arvon ulottuvuuksien välillä pohtiessaan valintoja. Pohdinnoissa olivat mukana samanaikaisesti esimerkiksi taloudellinen, toiminnallinen, emotionaalinen ja egoistinen arvo. Jokaista viittä koetun arvon ulottuvuutta havaittiin sekä pankkipalveluissa että älypuhelimen ja -liittymän kontekstissa. Arkisten palveluiden arvon kokemuksessa korostuu toiminnallinen arvon ulottuvuus. Erityisen arvokkaana haastateltavat pitivät sitä, että kerran otettu palvelu toimi eikä palvelun ylläpito edellyttänyt heiltä toimenpiteitä. Lapsi ja vanhempi eivät näyttäydy aktiivisina yhteiskuluttajina. Taloudellisen arvon keskusteluteemat liittyvät vain vanhempiin, mikä osoittaa, että lapsi on tietoisesti etäännytetty taloudellisesta toiminnasta. Triadisen suhteen kautta rakentuvat arvon kokemukset eivät korostuneet haastateltavien tarinoissa. Lapsi liittyi vahvimmin keskusteluteemoihin, jotka rakensivat emotionaalista ja altruistista arvoa. Tutkielmani monipuolistaa keskustelua asiakasarvosta, joka joskus keskittyy liiaksi vain taloudellisten ja toiminnallisten ulottuvuuksien tarkasteluun