Penentuan Strategi Manajemen terhadap Hasil Pemetaan Preferensi Pasar dan Posisi Jasa Travel Surabaya-Malang (Studi Kasus di Perusahaan Jasa Travel)

Bertambahnya jumlah competitor jasa travel menyebabkan penurunan jumlah pelanggan, oleh karena itu kualitas layanan harus ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan menentukan preferensi pasar travel, posisi dan kepuasan pelanggan travel X, beserta strategi peningkatan kualitas layanannya. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner (menggunakan semantic differential scale) dan wawancara, yang nantinya diolah dengan metode servqual. Strategi manajemen ditentukan berdasarkan hasil analisa ketiga hal di atas. Preferensi pasar terbesar adalah usia kendaraan diharapkan antara 5-10 tahun (84%), dilakukan pendataan identitas pelanggan (83%), dan tanggapan terhadap komplain (64%). Dibandingkan dengan tiga pesaingnya, travel X menempati posisi pertama dalam dimensi tangible, posisi kedua dalam dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan posisi ketiga dalam dimensi empathy. Ketidakpuasan pelanggan yang terbesar adalah kenyamanan kursi (-0,64), ketepatan waktu penjemputan (-0,4), serta tanggapan terhadap komplain (-0,35). Strategi jangka pendek terdiri dari pemeriksaan mesin kendaraan secara berkala, peningkatan fasilitas dan layanan, peningkatan kualitas staf, penambahan alat komunikasi, konfirmasi ulang, dan pendataan pelanggan. Sedangkan strategi jangka panjang meliputi penggantian kendaraan dan pendataan pelanggan dengan memanfaatkan database