The Mediation Effect Of Customer Satisfaction On The Relation Between Service Quality And Brand Loyalty

Özet: Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi ve marka bağlılığı arasındaki ilişki üzerinde müşteri tatmininin aracılık (dolaylı) etkisini incelemektedir. Mobil iletişim sektöründeki 380 müşteri üzerinde yürütülen çalışma, algılanan hizmet kalitesinin marka bağlılığını hem doğrudan hem de müşteri tatmini üzerinden dolaylı bir şekilde etkilediğini ortaya çıkarmıştır. Ayrıca, algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatminini pozitif olarak etkilemektedir. Bu sonuçlar, işletmelerin hizmet kalitesini, müşteri tatminini artıracak şekilde geliştirmelerinin gerekliliğini ortaya koymaktadır.This study focuses on the mediation effect of customer satisfaction on the relation between perceived service quality and brand loyalty. The study conducted on 380 customers employed in mobile telecommunication sector indicated that perceived service quality affected brand quality both directly and indirectly through consumer satisfaction. In addition, perceived service quality was also found to have positively affected customer satisfaction. The results obtained show that enterprises should improve their service quality in such a way as to promote customer satisfaction