Implementierung eines standardisierten Beratungsprozesses bei einem genossenschaftlichen Kreditinstitut am Beispiel der Volksbank Göppingen eG

Kosten- und Effizienzdruck auf der einen Seite sowie sinkende Erträge und eine abnehmende Kundenloyalität bei einer zunehmenden Transparenz von Informationen auf der anderen Seite bestimmen die gegenwärtige Situation der deutschen Bankenbranche. Durch die zunehmende Transparenz von Informationen werden Kunden informierter, was sich in einem kontinuierlichen Wandel vom Anbieter- zum Nachfragemarkt äußert. Die Bankenbranche befindet sich dadurch gegenwärtig in einer Umbruchphase und sieht sich mit einer „zunehmend komplexer[en], härter[en] und teilweise unvorhersehbar[en] (…)“ wirtschaftlichen Situation konfrontiert. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, kann nicht nur an der Kostenschraube gedreht werden. Es gilt vielmehr, „(…) den Risiko- und Effizienzerfordernissen sowie den Qualitäts- und Serviceerwartungen der Kundenseite besser (…)“ gerecht zu werden. Die persönliche Kundenbeziehung und eine ganzheitliche Beratung gewinnen dabei verstärkt an Bedeutung. Schon seit einigen Jahren sind Bankkunden äußerst preissensibel, vergleichen die Angebote bzw. das Produkt- und Dienstleistungsangebot des Marktes und suchen für sich das vermeintlich günstigste Angebot und den vermeintlich günstigsten Anbieter aus. Die Kunden empfinden und erleben dabei Bankprodukte als austauschbar, weshalb die Produkte lediglich anhand des Preises bzw. der Kondition klar und objektiv unterschieden werden können. Eine qualitativ gute Beratung oder Merkmale wie Vertrauenswürdigkeit lassen sich dagegen nur schwer durch die Kunden beurteilen. Darüber hinaus sind die verschärften Anforderungen hinsichtlich der Dokumentation von Wertpapierberatungen (WpHG) und Regelungen zum Verbraucherschutz, die aus der Finanzmarktkrise resultieren, von wesentlicher Bedeutung. Diese Rahmenbedingungen sollen den Kunden vor falschen Produktempfehlungen durch den Kundenberater schützen. In der Nachrichtenwelt wird zudem häufig von einer vermeidlichen mangelnden Beratungsqualität bei Banken gesprochen. Verstärkt werden diese Aussagen bezüglich der Beratungsqualität durch den Verbraucherschutz. Laut einer Untersuchung von Stiftung Warentest erfolgt in den Beratungsgesprächen oftmals keine Aufklärung bezüglich der Produkteigenschaften. Zudem liegt bei den Kundenberatern stellenweise eine mangelnde Sachkenntnis vor, weshalb beispielsweise Beratungsprotokolle fehlerhaft erstellt werden. Die Verunsicherung ist sowohl bei den Kunden als auch bei den Kundenberatern groß. Vonseiten der Banken ist daher sowohl bei der Leistungserstellung als auch bei der Kundenberatung eine strukturelle Anpassungsfähigkeit wie auch Transparenz erforderlich. Die vorliegende Arbeit betrachtet die Geschäftsprozesse einer Bank und vergleicht diese mit anderen Managementkonzepten. In Form dieser theoretischen Betrachtung der Geschäftsprozesse liefert die Arbeit geeignete Grundlagen und Ansätze zur Implementierung eines standardisierten Beratungsprozesses bei einem genossenschaftlichen Kreditinstitut. Dabei werden die Rahmenbedingungen, die für einen standardisierten Beratungsprozess erforderlich sind, erarbeitet und näher erläutert. Mithilfe des standardisierten und qualitätsgesicherten Beratungsprozesses soll der Kunde zukünftig mit seinen Zielen und Wünschen in den Mittelpunkt der Beratung rücken und die Qualität der Beratung erhöht werden. Der Beratungsprozess soll darüber hinaus der zunehmenden Dynamik und den gleichzeitig gestiegenen aufsichtsrechtlichen und regulatorischen Anforderungen gerecht werden