Erfolgsindikator Kundenzufriedenheit : Auswirkungen - Messung - Management

Die Diplomarbeit Erfolgsindikator Kundenzufriedenheit: Auswirkungen – Messung – Management bildet eine kritische Diskussion der Thematik Kundenzufriedenheit.In diesen Zusammenhang wird zuerst auf die Entstehung der Kundenzufriedenheit eingegangen, bevor ihre Auswirkungen thematisiert werden. Im Anschluss daran werden Ansätze zur Zufriedenheitsmessung angeführt und bewertet, sowie konkrete Methoden beschrieben. Zum Abschluss der Arbeit werden drei Management-Tools vorgestellt. Anhand dem Beschwerdemanagement, den Value-Added Services und der Kundenorientierung der Mitarbeiter wird verdeulicht, wie durch den gezielten Einsatz von geeigneten Instrumenten die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann