Design thinking : incorporando a perspectiva do cliente em processos e serviços

Ao longo dos últimos 10 anos, muitas transformações ocorreram no mercado, onde inovações tecnológicas deram aos consumidores mais informações sobre as empresas, tornando-os cada vez mais exigentes. As empresas, por sua vez, precisam constantemente repensar seu modelo de negócio, adequando seus processos internos e os serviços que oferecem a essas exigências, o que as levou a recorrer ao pensamento característico dos designers para pensar e projetar soluções para esse dilema. O Design Thinking é a forma como essa prática se consolidou, formando um conjunto de ferramentas e técnicas utilizadas por pesquisadores, consultorias e especialistas em Design e Gestão com a promessa de conciliar os interesses de empresas e clientes. Esse estudo busca investigar de que forma o Design Thinking pode ser utilizado pelas empresas para incorporar a perspectiva do cliente em seus processos e serviços. Para isso, foi realizado um estudo em uma empresa do mercado segurador que utilizou ferramentas e técnicas típicas do Design Thinking em um projeto de inovação. Após descrever as principais características e as etapas que integraram o processo de Design Thinking observado, foi percebido seu papel na mudança cultural e estratégica da companhia, que conseguiu listar um conjunto de ações de melhoria em seus processos e serviços com base na empatia com o cliente gerada através de exercícios de Design Thinking realizados ao longo do projeto