Avaliação de pizzarias sob a percepção dos clientes: determinação da validade de itens do questionário

O objetivo do presente trabalho é verificar a validade de itens de um questionário para avaliação de pizzarias no município de Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro, Brasil. Justifica-se esta pesquisa pela expressividade do setor de serviços de alimentação, no qual estão inseridas as pizzarias, e pela ausência de tratamento estatístico para definição de quais itens são pertinentes ao elaborar um questionário para avaliação da satisfação dos clientes. Inicialmente foram selecionados, com base na revisão de literatura, 75 itens distribuídos em 5 dimensões (Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Receptividade, Segurança e Empatia). Com estes dados foi compilado um questionário aplicado a clientes, os quais avaliaram cada um dos itens como essencial, importante mas não essencial ou não essencial. Após isso foi aplicado o método de Lawshe para validar ou excluir os itens. Dos 75 itens analisados, 33 foram excluídos, com base na metodologia adotada. A exclusão de alguns itens na dimensão “Aspectos tangíveis”, e a conservação de quase todos os outros listados nas demais dimensões, demonstra que os critérios adotados por clientes para seleção e avaliação de pizzaria tendem a priorizar as características intangíveis desta relação de consumo.The aim of this study is to verify the validity of a questionnaire items for pizzerias assessment in the municipality of Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro, Brazil. This research is justified by the expressiveness of the food service sector, where the pizzerias are inserted, and the absence of statistical analysis for defining which items are relevant to develop a questionnaire to assess customer satisfaction. Initially were selected based on literature review, 75 items distributed in five dimensions (tangible aspects, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy). With this data was compiled a questionnaire to customers, who rated each item as an essential, important but not essential or not essential. After that the Lawshe method was applied to validate or delete items. Of the 75 items analyzed, 33 were excluded, based on the methodology adopted. The exclusion of some items in the dimension "tangible aspects", and conservation of almost all others listed in the other dimensions shows that the criteria adopted by customers for selection and pizzeria assessment tend to prioritize the intangible characteristics of this consumption ratio