Exigências emocionais no serviço pós-venda : os fins justificam os meios?

Tese de mestrado em Psicologia (Área de especialização em Stress e Bem Estar), apresentada à Universidade de Lisboa através da Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação, 2005Este estudo explorou os efeitos de interacção das exigências emocionais e do controlo no burnout dos profissionais do Serviço Pós-Venda e a influência deste último no desempenho destas equipas. Mais especificamente, enquadrado no Modelo de Exigências e Controlo de Karasek, avaliámos as exigências emocionais associadas à função do Serviço Pós-Venda, enquanto exigências específicas desta função e analisámos o papel do Controlo enquanto "factor protector" do burnout. Uma amostra de trabalhadores do Serviço Pós-Venda (N=220) respondeu a um questionário com medidas de exigências emocionais, controlo e burnout. O desempenho das equipas foi medido através de avaliações por aparte do chefe {pivots) e por parte do cliente, bem como a percentagem de reclamações satisfação/devolução, enquanto indicador objectivo deste. Os resultados permitiram confirmar a importância das exigências emocionais neste tipo de^ função, tendo-se verificado que a expressão e gestão das emoções estão negativamente associados à exaustão emocional e ao cinismo (excepção para a expressão das emoções positivas). Das exigências emocionais, destacamos a exigência para exprimir emoções negativas que, não obstante tratar-se de uma exigência emocional pouco frequente, se revelou o mais importante preditor da exaustão emocional. Para além disto, verificou-se que expor os indivíduos a elevados níveis de dissonância emocional e/ou exigir que estes exprimam emoções negativas que são diferentes daquelas que genuinamente sentem, promove o cinismo. Os resultados não confirmaram o Modelo de Karasek (1979), não tendo sido demonstrados nem os efeitos de interacção previstos, nem a influência do controlo no burnout dos colaboradores. Por último, verificamos que a exaustão emocional revelou ser um importante preditor do desempenho, indicando que os indivíduos que têm maiores níveis de exaustão emocional tendem a pertencer a equipas com piores avaliações de desempenho, por parte dos pivots.This study examined the interaction effects of emotional demands and control on burnout and the consequent influence of burnout on team performance. Using the Demands-Control Model as a theoretical framework, we assessed emotional demands as specific demands associated to the costumer service work and analysed the role of control as a buffer to burnout. Costumer service workers (N=220) answered a questionnaire including measures of emotional demands, control and burnout. Team performance was assessed both by supervisors (pivots) and clients. We also used the percentage of costumer satisfaction claims as an objective indicator of performance. The results supported the relevance of emotional demands on costumer service work, showing that the expression and management of emotions is negatively related to emotional exhaustion and cynicism (except the expression of positive emotions). Although not being very frequent, the demand to express negative emotions turned out to be most important predictor of emotional exhaustion. Furthermore, we've seen that exposing individuals to high levels of emotional dissonance and/or require them to express negative emotions different from those they genuinely feel, promotes cynicism. We didn't find support for Karasek's Demands-Control Model (1979), as the results showed neither the interaction effects, nor the influence of control on burnout. Finally, emotional exhaustion was an important predictor of performance, revealing that individuals with higher levels of emotional exhaustion tend to belong to teams having lower performance evaluations based on supervisor ratings