Desenho de um simulador de capacidade de um call center

Tese de mestrado em Gestão de Informação, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2012Com o forte crescimento de Call Centers tanto em volume como em quantidade, uma gestão precisa e segura destes é essencial. Muitos gestores de Call Centers optam como primeira abordagem o modelo Erlang C, utilizando depois melhores adaptações do mesmo. Neste trabalho estudou-se o cálculo de importantes parâmetros dos Call Centers, usando a fórmula do Erlang C. Após estudos, foi possível concluir que o modelo Erlang C é conservador nos resultados e possui limitações que restringem um melhor funcionamento do Call Center. Sendo assim, enumerou-se como uma possível alternativa a este modelo, a simulação computacional. Na parte prática do trabalho, foram obtidos resultados que comprovam a versatilidade e robustez que a simulação pode ter, face ao modelo Erlang ou a alguma adaptação do mesmo. Numa primeira fase dos testes, analisámos a veracidade dos resultados obtidos na simulação com os resultados gerados pelo Erlang, confirmando a sua igualdade. Após este estudo, recorremos à simulação para a inserção de características que o modelo base do Erlang não permite, como por exemplo, prioridades. Nos capítulos 9 e 10, com base na simulação, foi possível verificar parecenças com os dados reais facultados pela empresa. Aproveitou-se este facto, para começar, através da simulação, a gerar chamadas com diferentes prioridades e comparar com o estipulado pela empresa, porque teoricamente, os resultados que a simulação gerar estarão próximos da realidade, podendo então a simulação ser útil nesse aspecto, ajudando a empresa não só na comparação com dados reais, mas também a gerar novos dados próximos do real.With the strong growth of Call Centers in both volume and quantity, a precise and secure management of these are essential. Many managers of Call Centers choose as the first approach Erlang C model, using then better adaptations of the same. In this work we study the calculation of important parameters of Call Centers, using the Erlang C formula. After these studies, it was possible to conclude that the Erlang C model is conservative in the results and have limitations that restrict the better functioning of the Call Center. Thereofore, we choose as a possible alternative to this model, the computer simulation. In the practical part of the study, we obtained results that demonstrate the versatility and robustness that simulation can have, compared to the Erlang model or some adaptation of it. In the first phase of tests, we examined the accuracy of the simulation results with the results generated by the Erlang, confirming their equality. After this study, we used the simulation for the insertion of features that the base model of Erlang C does not allow, for example, priorities. In chapters 9 and 10, based in simulation, we found similarities with the real data provided by the company. We took advantage of this fact to begin, through simulation, generating calls with different priorities and compare them with what is stipulated by the company because theoretically the results that the simulation will generate will be close to reality, concluding that the simulation could be useful in this regard, helping the company not only in comparison with real data, but also to generate new output data close to the real