Modelo de previsão de churn em clientes empresariais com 1 a 5 serviços

Tese de mestrado em Gestão de Informação, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2012Depois de vários anos de forte expansão, o mercado das telecomunicações em Portugal, e também na Europa, entrou numa fase de alguma estagnação, pelo menos no que diz respeito ao número de clientes. Tal deve-se, naturalmente, à saturação que o mercado acabou por atingir e ainda à grande concorrência por parte dos vários operadores do sector. Como tal, torna-se cada vez mais urgente para as empresas manter os seus actuais clientes. As empresas devem, actualmente, apostar em estratégias de consolidação das suas carteiras de clientes. Este trabalho procura desenhar uma estratégia que permita às empresas prever a perda de clientes (conceito denominado por churn) de forma a que possam perceber quais as razões que os levam a desactivar os seus serviços e consequentemente, a desenhar com antecedência acções efectivas de retenção.After several years of strong expansion, the telecommunications industry in Portugal, as well as in Europe, has come to a certain stagnation stage – at least in what concerns the number of clients. This is naturally due to the saturation point the market has reached and also the competition from several other service providers. Therefore, the telecommunication operators urge to retain their customers. Which means companies must invest in the reinforcement of their customers portfolio. This paper intends to design a strategy which allows companies to predict customers loss (phenomena known as churn) in order to understand why they quit the services and hence draw up preventive retention actions