Optimização / Evolução de uma plataforma CRM

Trabalho de projecto de mestrado em Engenharia Informática, apresentado à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2008A forma como as organizações gerem a relação com os seus clientes é hoje reconhecida como um factor determinante que contribui para aumentar o valor das empresas. Assim, é importante conhecer as preferências dos clientes, os seus hábitos de compra, identificá-los e segmentá-los por múltiplos critérios de escolha para que a empresa lhes possa prestar um serviço de excelência em linha com as características previamente identicadas. As pequenas empresas estão sempre ligadas às relações com os clientes: saber os seus nomes, conhecer as preferências e proporcionar o tipo de serviço amigável que os leva a voltar sempre. No entanto, à medida que uma empresa cresce, essa capacidade de relacionamento a nível pessoal com cada cliente torna-se cada vez mais difícil. Todavia, uma gestão eficaz dessas relações com os clientes é essencial para a rentabilidade da empresa. É possível implementar uma estratégia CRM que permita ganhar vantagem competitiva através do conhecimento dos seus clientes, dos seus hábitos de consumo ou das suas necessidades e do valor que representam. O CRM ajuda o cliente a definir uma estratégia e a implementar sistemas que lhe permitam personalizar os seus esforços de Marketing, permitindo assim endereçar correctamente a informação de forma mais rápida e económica e oferecer um serviço de qualidade apropriado a cada segmento. Este documento descreve os trabalhos realizados durante o projecto de estágio. Projecto este que foi desenvolvido para uma empresa da área farmacêutica e cujo objectivo é gerir a logística e todos os processos associados à gestão de eventos. Todo o seu desenvolvimento foi feito utilizando a ferramenta Siebel, que é a ferramenta mais utilizada em todo o mundo, no que diz respeito ao desenvolvimento de aplicações CRM.The way organizations manage the relation with their customers, is recognized as a main factor that contributes to raise the companies profits. So, it is important to know the customers preferences, identify and segment them by multiple choice criteria, so that the company can offer the best services that go with the identified characteristics. The small companies are always connected to the relations with the customers: know their names, know their preferences and create the type of service which will make them to always come back. Even though, and as the company grows, the personal relation with the client becomes more difficult. But, an effective management of the relations with the customers is essential for the profitability. It is possible to implement a CRM strategy, which allows gaining competitive advantage through the knowledge of their customers, their habits of consumption or of their needs and the value they represent. CRM helps the customer to define a strategy and implement systems that allow customizing the marketing efforts, to address the information more quickly and economically and provide a quality service appropriate to each segment. This document describes the work done during the internship. This project was developed for a company of the pharmaceutical area, its aim is to create and add information to define the scope, activities and budget for an event. It was developed using Siebel, which is the most used tool in whole world, regarding the development of CRM applications