Ketterää heuristiikkaa kehittämässä: Matalan kynnyksen menetelmän kehittäminen yrityksen sähköisen palvelun käytettävyyden arviointiin

Suomalaiset haluavat asioida sähköisesti ja sähköisten palvelujen käytettävyys on yrityksille kilpailuetu. Opinnäytetyö sai alkunsa Keravan Energian tarpeesta kehittää verkkopalvelunsa, asiakasportaalin, käytettävyyttä parantaakseen asiakaskokemusta ja kasvattaakseen palvelussa tehtyjen sähkösopimusten määrää. Asiakasportaalin kehitystyö on kesken, joten palvelun käytettävyyttä on tarve arvioida säännöllisesti. Opinnäytetyön lähtökohta on, että Keravan Energia tarvitsee käyttöönsä ketterän menetelmän käytettävyyden jatkuvaan arviointiin. Opinnäytetyössä vertaillaan erilaisia tapoja tutkia käytettävyyttä. Menetelmäksi valikoituu heuristinen arviointi sen helppokäyttöisyyden, edullisuuden ja nopeuden vuoksi. Heuristinen arviointi on yksi yleisimmistä käytettävyyden tutkimuksen menetelmistä. Käytettävyysheuristiikka on ”tunnistettujen käytettävyysperiaatteiden lista”. Heuristisessa arvioinnissa arvioijat analysoivat käyttöliittymän elementtejä ja tunnistavat palvelun käytettävyysongelmia peilaamalla niitä heuristiikkoihin. Heuristisen arvioinnin on osoitettu löytävän suurimman osan palvelujen käytettävyysongelmista. Työssä keskitytään analysoimaan kahta asiakasportaalin osa-aluetta; uuden sähkö-sopimuksen tekoa ja energiankulutusraporttia neljän tunnetun heuristiikan avulla. Arvioinnin tulosten pohjalta johdetaan uusi yhdeksän säännön heuristiikka, joka kattaa kaikki merkittävimmät asiakasportaalissa havaitut käytettävyysongelmat. Heuristiikan avulla Keravan Energia voi käydä läpi asiakasportaalin muut osiot, jotka eivät kuuluneet tutkimuksen piiriin. Kun palvelua tulevaisuudessa kehitetään, heuristiikkaa voidaan hyödyntää jo ennen palvelun uusien toimintojen julkaisua, jotta voidaan välttää tilanteet, jossa asiakkaat joutuvat palvelun testaajiksi. Työn rajaus ei sisältänyt uuden heuristiikan testausta käytännössä, joten heuristiikan validointi jää jatkotutkimusaiheeksi