Percepção da qualidade do cuidado de enfermagem na empresa social do Estado Francisco de Paula de Santander

Objetivo: describir la forma como algunos usuarios de la Empresa Social del Estado Francisco de Paula Santander, de Cúcuta, Colombia, hospitalizados en el servicio de especialidades médicas, percibieron la calidad del cuidado del personal de enfermería durante el segundo semestre de 2004.Muestra: 202 usuarios del servicio de especialidades médicas que cumplieran con los criterios de inclusión y aceptaran participar mediante firma de consentimiento informado. El estudio es de tipo cuantitativo descriptivo transversal.Método: se utilizó el instrumento Caring Assessment Questionare (Care-Q) de Patricia Larson, integrado por cincuenta preguntas divididas en las siguientes subescalas del comportamiento de la enfermera: accesible, explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene relación de confianza, y monitorea y hace seguimiento.Resultados: los comportamientos más importantes percibidos por los usuarios están relacionados con habilidades del personal como: administrar al paciente los tratamientos y las medicinas oportunamente, saber aplicar inyecciones, manipular equipos de uso parenteral (sueros), las máquinas de succión y otros equipos. Los comportamientos menos importantes son: preguntar al paciente cómo prefiere que lo llamen, sentarse con éste, ser jovial, ofrecer alternativas razonables y encontrar la mejor oportunidad para hablarle sobre los cambios de su estado de salud.Conclusión: conocer la percepción de los usuarios permite evaluar la calidad de los cuidados ofrecidos en los servicios de salud, para ser más competitivos y satisfacer las necesidades y expectativas de cuidado del paciente hospitalizado en el servicio de clínicas médicas.Aim: To describe how a group of hospitalized users of medical specialties at the Francisco de Paula Santander Social Service Center, state-run institution in Cúcuta (Colombia), perceived the quality of nursing care during the second half of 2004.Sample: 202 users of medical specialties, who met the criteria for participating in the study and agreed to participate by signing an informed consent form. This was a descriptive, cross-sectional study with a quantitative focus.Method: Patricia Larson’s Caring Assessment Instrument (Care-Q) was used. It included 50 questions divided into the following subitems related to the nurse’s behavior: he/she is accessible, explains and facilitates, comforts, is ahead of the patient’s needs, keeps a faithful relationship, monitors and follows up.Results: The most important conduct perceived by users concerns the nurse’s ability to administer treatment and to give patients their medication on time, knowing how to inject and how to use parenteral equipment (for administering intravenous fluids), as well as suction machines and other equipment. Less important conduct includes asking the patient how he/she wishes to be called, sitting beside the patient, being good humored, offering reasonable choices and finding the best moment to talk about changes in the patient’s state of health.Conclusion: Knowledge of the user’s perception makes it possible to evaluate the quality of care provided at health care facilities, so can be improved, become more competitive and satisfy the hospitalized patient’s needs and expectations from the standpoint of clinical medicine.Objetivo: descrever a percepção dos usuários hospitalizados sobre a qualidade do cuidado de enfermagem no serviço de especialidades médicas na empresa social do Estado Francisco de Paula Santander da cidade de Cúcuta, Colômbia, durante o segundo semestre 2004.Amostra: 202 usuários do serviço de especialidades médicas que cumpriram os critérios de inclusão e aceitaram participar firmando consentimento informado. O estudo é quantitativo descritivo transversal.Método: foi utilizado o Caring Assessment Instrument (Care-Q) de Patricia Larson, formado por 50 perguntas divididas nas seguintes sub-escalas do comportamento da enfermeira: acessível, explica y facilita, conforta, se antecipa, mantém relação de confiança, e faz monitoramento e seguimento.Resultados: os comportamentos mais importantes percebidos pelos usuários se relacionam com habilidades do pessoal, como administrar o paciente os tratamentos e medicinas oportunamente, saber como aplicar injeções, manejar equipes de uso parenteral (soros), máquinas de absorção e outras equipes. Os comportamentos menos importantes são: perguntar ao paciente como prefere ser chamado, sentar com ele, ser jovial, oferecer alternativas razoáveis, e encontrar a melhor oportunidade para falar-lhe das alterações do seu estado de saúde.Conclusão: conhecer a percepção dos usuários permite avaliar a qualidade dos serviços oferecidos nos sistemas de saúde para ser mais competitivos e cobrir as necessidades e expectações do cuidado do paciente hospitalizado no serviço de clínicas médicas