Asiakastyytyväisyystutkimus Kaluste-Kaverit

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Kaluste-Kaverien toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä yrityksen asiakaspalveluun. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin sekä asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli suorittaa Kaluste-Kaverien asiakkaille asiakastyytyväisyystutkimus ja tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella pohtia, millä tavoin asiakkaidentyytyväisyyttä voitaisiin kehittää jatkossa. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen määräytymistä asiointikerroilla kivijalkamyymälässä ja verkossa, asiakastyytyväisyyden muodostumista ja siihen linkittyviä tekijöitä, asiakaspalvelun pohjalta hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia, asiakaspalvelun kilpailukeinoja sekä palveluprosessin etenemisen vaiheita. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimusmenetelmänä kivijalkamyymälässä käyttäen paperista kyselylomaketta, jolla kysyttiin vastaajien taustatietoja, myymälässä asioinnista, markkinointikanavista, myymäläympäristöstä, tuotteista ja palvelusta sekä vastaajien halukkuutta suositella yritystä. Tutkimuksesta saadut tulokset analysoitiin Webropol-ohjelmaa hyödyntäen ja havainnollistettiin työssä kuvioin. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Kaluste-Kaverien asiakkaat ovat kokonaisvaltaisesti tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Tyytyväisiä oltiin yrityksen palveluun ja sen henkilöstö nähtiin asiantuntevana ja palvelualttiina. Asiakkaat olivat melko tyytyväisiä yrityksen myymäläympäristöön ja sen tuotteiden hinta-laatusuhdetta pidettiin hyvänä. Erimielisyyttä aiheutti tutkimuksessa eniten liiketiloissa tuotteiden sijoittelu ja tuotevalikoiman monipuolistaminen, josta saatiin lisäksi avointa palautetta. Lähes jokainen vastaaja suosittelisi Kaluste-Kavereita tuttavilleen