Skaalautuva asiakasmenestysprosessi SaaS-yrityksessä : Asiakaspalvelun ja tukitoimintojen roolien kehittäminen

Tämän toiminnallisena opinnäytetyönä toteutetun kehittämistyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajayrityksen asiakasmenestyksen strategiaa tukeva mallinnettu palvelukonsepti, jonka avulla voidaan luoda sujuva ja skaalattava asiakaskokemus sekä mahdollistaa asiakkaan verkkoliiketoiminnan menestyminen sekä sen kehittäminen. Opinnäytetyössä etsittiin vastausta kysymykseen: “Miten asiakaspalveluprosessia voisi kehittää, jotta asiakkaille voitaisiin tarjota parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen lisäksi tarvittavat työkalut menestykseen?”. Lisäksi selvitettiin, millä tavoin uusi prosessi on skaalattavissa ja mitä muutoksia se vaatisi eri prosessien ja koko organisaation toimintaan. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on muodostettu SaaS-palvelumallin, asiakaskokemuksen ja asiakasmenestyksen ympärille. Tietoperustassa keskitytään käsitteiden määrittämiseen sekä niihin liittyvän kirjallisuuden ja tutkimusten analysoimiseen. Kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu, jonka menetelminä käytettiin havainnointia, toimintaympäristön analyysia, työpajoja, mallinnusta sekä organisaation sisäisistä lähteistä kerättyä analytiikkaa. Kehittämisprosessissa sovellettiin palvelumuotoilussa käytettävän tuplatimanttimallin (Double Diamond) vaiheita. Etenemisessä noudatetaan divergentin ja konvergentin työskentelyn vaiheita, joissa vuorotellen painotetaan erilaisten ratkaisuvaihtoehtojen ideointia ja niiden analysointia ja tiivistämistä. Kehittämistyön tuotoksena syntyi organisatoristen mallinnusten lisäksi mallinnukset uudesta palveluprosessista (Customer Success Journey Map ja Customer Service Blueprint), jotka suunniteltiin palvelumuotoilun käyttäjäkeskeisiä periaatteita noudattaen. Lisäksi suunniteltiin uusi asiakasmenestyksen mittaristo tukemaan asiakaspalveluprosessia. Mallinnusten mukaiset kehitystoimenpiteet tullaan toteuttamaan kohdeorganisaatiossa kevään ja kesän 2020 aikana. Kehittämistyön tuloksia tullaan hyödyntämään jatkossa myös toimeksiantajayrityksen strategisen maturiteettitason kehittämisessä sekä kehittämistyöstä eriytetyissä kehityshankkeissa. Työstä on poistettu toimeksiantajayrityksen liiketoimintatietoja sisältävät prosessimallinnukset (liitteet 5 ja 7). Dokumentit ovat salassa pidettäviä Julkisuuslain 621/1999 24§ kohtien 17 ja 20 mukaisesti