Asiakaspalveluprosessien kehittäminen strategisen johtamisen tueksi

Työn tavoitteena oli kehittää kuvaukset asiakaspalveluprosesseista strategisen johtamisen tueksi Urjalan sivistyspalvelukeskukseen. Tavoitteena oli myös selvittää hyvin toimivat käytännöt organisaatiossa ja nykytilan ongelmat. Toimintamallien selkeyttäminen on strategisen johtamisen tärkeimpiä tehtäviä. Prosessiajattelun ja prosessien lähtökohtia ovat asiakas, asiakkaan tarpeet ja hyvien toimintamallien kehittäminen. Prosessien kuvaamisella tehdään näkyväksi organisaation toimintatavat ja prosessilähtöisyys ohjaa organisaation kiinnittämään huomion siihen, mitä se saa aikaiseksi. Prosessilähtöisyys ei ole mahdollista ilman muutosjohtajuutta. Työ suoritettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jonka empiriaosuus toteutettiin teemahaastattelun, havainnoinnin sekä workshop-työpajamenetelmän avulla. Teoriaosuus muodostui asiakaspalvelusta, prosessien johtamisesta, strategisesta johtamisesta sekä muutosjohtamisesta. Tutkimuksen johtopäätöksenä oli, että asiakkaat ja heidän tarpeensa tunnistamalla, prosessit tunnistamalla, prosessit kuvaamalla sekä seuraamalla prosessien toimivuutta ja tekemällä tarvittavat muutokset ovat keinoja, joiden avulla asiakaspalveluprosessit pystytään kehittämään strategisen johtamisen tueksi. Opinnäytetyön tuotoksena valmis-tui prosessikäsikirja asiakkaiden ja työntekijöiden käyttöön. Hyvinä käytäntöinä organisaatiossa pidetään säännöllisiä palavereja, vuorovaikutusta, hyvää työyhteisöä ja avun saamista aina tarvittaessa. Parantamisen kohteita ovat mm. tiedottaminen, palaverien asialistat, perehdyttäminen ja selkeät työnkuvat