Verkkokaupan viestintäkeinot palautusten vähentämiseksi

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten yritys pystyy vaikuttamaan asiakaspalautusten määrään kehittämällä verkkokauppaansa. Työ toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka yhteistyöyrityksenä toimi R/H Studio. Aineistona tutkimuksessa käytettiin yrityksen palautusdataa, asiantuntijahaastattelua sekä kirjallisia lähteitä, joiden pohjalta koostettiin lomakekysely. Menetelmien avulla selvitettiin verkkokaupan palautusten syitä, erilaisten viestintäkeinojen merkitystä palautusten ennaltaehkäisyssä ja kuluttajien mielipiteitä palautuskäytännöistä. Kysely jaettiin sosiaalisen median ja uutiskirjeen välityksellä yrityksen asiakkaille. Kyselyssä vertailtiin eri tapoja viestiä tuotteen koosta ja ominaisuuksista verkkokaupassa. Lisäksi selvitettiin kuluttajien ostokäyttäytymistä sekä suhtautumista erilaisiin palautuskäytäntöihin ja ympäristökysymyksiin. Tutkimus vahvisti valtaosan verkkokaupan palautuksista johtuvan tuotteen väärästä koosta. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että useiden erilaisten viestintäkeinojen yhteiskäyttäminen verkkokaupassa vaikuttaa palautuksiin eniten. Tutkitussa tapauksessa palautuskäytäntöjen muuttamisella ei voitu vähentää palautuksia. Lisäksi tuloksista selvisi, että palautusten ympäristövaikutuksilla on yrityksen asiakkaille merkitystä. Tulosten pohjalta yritys voi tehdä konkreettisia muutoksia verkkokauppaansa palautusten vähentämiseksi. Jatkotutkimusta voidaan tehdä käyttöönotettujen muutosten toimivuudesta sekä suunnittelun, tuotannon ja logistiikan vaikutuksesta verkkokaupan palautuksiin.The purpose of this thesis was to investigate how a company can affect their online returns by improving their online store. The study was conducted in cooperation with fashion label R/H Studio using case study as the method. Data were gathered from literary sources, by interviewing an expert and from the company’s existing data on customer returns. These were used as a basis for a survey that determines the reasons for online returns and the significance of different means of online communication in preventing returns as well as customers’ opinions regarding return policy. The questionnaire was distributed to the customers through the company’s social media channels and via an emailed newsletter. The survey compares different ways of informing customers about product sizes and features on the online store. The questionnaire also includes questions about customers’ buying behaviour and the attitude towards different return policies and environmental matters. The results confirmed that most of online returns are due to size issues. Furthermore, the study showed that the simultaneous use of several different means of communication would have the greatest impact on online returns. The study found that changing the return policy would not reduce online returns in the studied case. The results also indicated that customers care about the environmental impacts of returns. Based on the results of this study the company can make concrete changes to their online store to decrease the amount of returns. Further studies can be carried out on the effects of the implemented changes as well as the influence of design, production and logistics regarding online returns