Det bräckliga förtroendet – om Försäkringskassans bemötande av smärtpatienter

Försäkringskassan är den myndighet som administrerar huvuddelen den svenska socialförsäkringen. Medborgarnas förtroende för myndigheten har i olika mätningar visat sig vara lågt. Syftet med den här studien är att fördjupa förståelsen och kunskapen om Försäkringskassan förtroendesiffror genom att undersöka hur smärtdrabbade individer upplever mötet med myndigheten. Smärtdrabbade individer har som grupp stor erfarenhet av kontakter med Försäkringskassan, framförallt i samband med sjukskrivningar. Studien har både en kvantitativ och en kvalitativ metodologisk ansats. Genom en enkät har faktorer som är kopplat till ett lågt respektive högt förtroende bland smärtdrabbade individer identifierats och undersökts. Enkäten har följts upp av intervjuer där fokus legat på hur och varför just dessa faktorer påverkar förtroendet. En slutsats är att det låga förtroendet kan kopplas till Försäkringskassans dubbla legitimitetsgrunder – den byråkratiska och den professionella. Visserligen innebär ett negativt besked i någon form att förtroendet sjunker, men detta kan till viss del vägas upp av ett gott bemötande. Ett gott bemötande definieras av de smärt-drabbade som ett personligt möte där myndighetens handläggare förmår att balansera den byråkratiska legitimitetens krav på förutsägbarhet med den professionella legitimitetens krav på personlig bedömning