Integração de facilidades de voz em sistemas CRM

Mestrado em Engenharia de Electrónica e TelecomunicaçõesNum contexto de forte competitividade a nível empresarial, em que cada vez mais é necessário procurar relacionamentos comerciais distintos, e personalizados, por forma a aumentar a taxa de fidelização de clientes, nota-se também uma grande evolução das tecnologias de informação e comunicação, disponibilizando à sociedade diversos meios tecnológicos para auxiliar na gestão da informação, quer financeira, quer comercial. É de grande interesse para as empresas, tirarem o máximo proveito deste fator tecnológico, por forma a tornarem-se mais organizadas e eficientes, possibilitando um atendimento mais personalizado e profissional aos seus clientes, também no sentido de melhorar a capacidade de resposta às solicitações. Nesta perspetiva de orientação para o cliente, e de aumento do seu nível de satisfação, surgem os sistemas de CRM (Client Relationship Management), que são plataformas informáticas de gestão de relacionamento comercial, onde são agregadas todas as informações relativas à atividade da empresa, não só a nível de clientes, mas também a nível de fornecedores, parceiros de negócio, colaboradores, potenciais negócios, evolução do estado negocial, etc. Esta agregação permite uma informação consistente, sempre atualizada e disponível da mesma forma para todos os utilizadores, permitindo uma melhoria organizacional significativa, e também uma melhor resposta ao cliente. Por outro lado, aliado a este conceito de orientação para o cliente, também é extremamente importante que a comunicação seja fluída em ambos os sentidos, quer da empresa para o cliente (e vice-versa), quer a nível de comunicação interna entre os colaboradores da empresa. Neste sentido, implementar uma rede de comunicações é também fulcral para esta fluidez de informação. Com o aumento da largura de banda disponível, tem vindo a aumentar a utilização das tecnologias sobre IP, e a telefonia acompanhou esta tendência, sendo muito fácil e habitual digitalizar a voz para transmitir na rede IP, estabelecendo chamadas de voz (e vídeo) sobre a rede, o que leva a que a largura de banda seja rentabilizada. À partida, este tipo de conceitos pode ser interpretado como sendo muito caro e de difícil implementação, estando neste caso fora do alcance das PME’s, essencialmente. No entanto, este facto não tem de ser obrigatoriamente verdade. . . Este trabalho pretende demonstrar o potencial de ferramentas open-source neste tipo de sistemas, que podem ser de grande utilidade, uma vez que são soluções customizáveis à medida das necessidades, e apresentam custos de implementação muito baixos, por não implicarem o pagamento de licenças. Em concreto, será abordada a plataforma de relacionamento comercial Sugar- CRM, e também o sistema de telefonia Asterisk. Integrando estas duas tecnologias, é possível criar uma aplicação de Click-2-Call no Sugar- CRM, aplicável num ambiente empresarial de pequena/média dimensão