Co-concevoir la relation au public dans une mairie : les chemins de la confiance

International audienceLa relation à l'usager et son amélioration sontdes thématiques maintenant rebattues de l'action publique, et les diverses vagues de « modernisation administrative » que connaît la France depuis 25 ans en ont fait un thème central, qui a généré nombre de dispositifs. Derrière ceux-ci, on peut lire la volonté de (re)construire la confiance entre une administration et ses usagers, en travaillant sur différents axes(non exclusifs l'un de l'autre) de la « relation de service » :-la normalisation de la relation de service sur la base de standards de qualité et d'une quasi-contractualisation avec les usagers,-l'accroissement de la connaissance d'un usager qui ne serait plus réduit à une catégorie générique, dans le but de mieux adapter l'offre de service et, le cas échéant, d'aller vers une personnalisation accrue de ce service-l'inclusion de l'usager dans des dispositifs lui permettant de participer à la production ou à la conception du service. Or la multiplication récente d'expériences visant à reconfigurer, à l'aide de techniques issues du design, le contenu des services publics et la relation aux usagers, met en lumière une nouvelle manière d'appréhender les usagers et leur relation à l'administration, qui affiche une radicalité par rapport aux approches antérieures(Coblence et Pallez, 2015). En nous appuyant sur les acquis de sociologie et de la gestion des services (Weller, 2010)(Gadrey, 1994), et en mobilisant les réflexions plus récentes sur le rôle du design dans la transformation des services publics(Abrassart, Gauthier, Proulx et al., 2015), nous voudrions donc instruire la question suivante : « En quoi l'innovation publique par le design transforme-t-elle spécifiquement la vision de l'usager, la compréhension de sa relation à l'administration, et la conception de l'offre de service qui en résulte ? »