ISO 9001 - verktøy eller fasade? En litteraturstudie om implementering og langtidseffekter

Denne oppgaven er den avsluttende delen av masterstudiet Endringsledelse, ved Universitetet i Stavanger. Masteroppgaven er obligatorisk og teller 30 studiepoeng. Bakgrunnen for denne masteroppgaven er noe sammensatt, og bunner ut fra både faglige og personlige interesser. Inspirasjonen for valg av emne og problemstilling kom egentlig tidlig i masterstudiet og har siden bare vokst seg til. Det hele startet med at det ble lest en doktorgradsavhandling skrevet av Kristina Tamm Hallström (2000), ved Handelshögskolan i Stockholm. Hun ser på ISO 9001-sertifiseringen med et kritisk blikk, og forsøker gjennom sin avhandling å sette søkelyset på hvilken myndighetsutøvelse og statussymboler som følger med implementeringen av sertifiseringsordningen. Kvalitetsstandarden er tilsynelatende på alles, og da spesielt mellomstore, gjerne internasjonale selskapers lepper og den fremstår for mange som et must. I etterkant ble Hallströms studie diskutert i plenum ved en forelesning. Overaskende mange kommenterte at de selv ikke visste om virksomheten de var ansatt ved var sertifiserte, mens andre igjen sa at de hadde sett ISO 9001 stå med liten skrift og logo på virksomhetens dokumentpapirer, men at de selv ikke helt visste hva dette innebar, hverken for bedriften selv eller for de som arbeidstakere. Noen få visste ikke engang hva sertifiseringen stod for. Med tanke på hva denne sertifiseringen koster virksomhetene, både i ressurser, tid og ikke minst økonomi, vil dette være et interessant problemområde å nøste videre i. Flere forskere, meg selv inkludert stiller spørsmålstegn ved om dette egentlig er et styringsverktøy eller om det hele bare er en form for fasade, slik at virksomhetene kan høste anerkjennelse, legitimitet og markedsmessige fordeler og fortjeneste ved å være sertifiserte. Arbeidet er gjennomført som en litteraturstudie, bygget på Hart (1998; 2005) sin metodiske fremgangsmåte og design. På bakgrunn av inklusjonskriterier og definerte søk er det funnet 12 internasjonale forskningsartikler som oppgaven bygger på, og en intervjuguide ble utarbeidet som verktøy slik at man kunne foreta en grundigere analyse. Det finnes svært lite forskningslitteratur som direkte omhandler effekter ved implementering av ISO 9001 i internasjonale virksomheter, og av den grunn er det relativt få artikler som var aktuelle å gå i dybden på. Litteraturen fremstår som mangelfull og det er avdekket en rekke «hull». Et av hovedfunnene er at ISO 9001 ikke forbedrer ytelsesevne eller effektivitet hos de ansatte, og man kan se en betydelig frikobling mellom teori og praksis. Nyere litteratur presenterer en rekke uventede utfordringer, fallgruver og lite funksjonelle revisjonsordninger. Litteraturen bekrefter også langt på veg at virksomheter i hovedsak er mer opptatt av å implementere kvalitetssertifiseringen som et ledd i å oppnå legitimitet og økonomisk fortjeneste, fremfor behovet for å forbedre kvaliteten på produksjon eller virksomhetsinterne forhold. Oppgavens oppbygning Etter en kort introduksjon om vår tids kvalitetstenkning og omfanget av ISO 9001, vil det teoretiske rammeverket for oppgaven bli presentert. Hallströms studie (2000) rører ved sentrale teorier i emnet endringsledelse, noe også oppgaven bærer preg av. Teorikapittelet består av fire delkapitler. I første del gjennomgås det noen få utvalgte teoretiske implikasjoner og begrepsavklaringer i tilknytning sertifiseringen. Andre og tredje del omhandler organisasjonsoppskrifter, samt forhold rundt adopsjon, implementering og translatørkompetanse. Mens fjerde delkapittel presenterer det instrumentelle og det ny-institusjonelle perspektivet. Herunder presenteres det også noen forventninger til funn i litteraturen basert på disse to perspektivene. Videre vil jeg i metodekapittelet redegjøre for de valg som er tatt underveis for å empirisk kunne belyse forskningsarbeidets problemstillinger. Kapittelet vil også redegjøre for hvilken type datamateriell som er samlet inn, hvordan innsamlingsprosessen har foregått, samt utvalgskriterier, og utfordringer knyttet til dette. Avslutningsvis klargjøres forhold rundt validitet og oppgavens gyldighet. Deretter vil det være en empirisk presentasjon av forskningsartiklene som inngår i denne litteraturstudien. Herunder vil funn i litteraturen knyttes opp mot de tre forskningsspørsmålene. Funnene vil siden diskuteres og analyseres i det påfølgende kapittelet, hvor man også knytter resultatene opp mot det teoretiske rammeverket og ulike modeller. Analyseresultatene vil videre drøftes opp mot perspektivene for å kunne belyse og gi et mer helhetlig bilde av situasjonen, før jeg avslutningsvis drøfter sentrale deler av litteraturen opp mot virusteorien. Sistnevnte synes på en god måte å illustrere implementeringsprosessen gjennom flere faser, og viser hvordan organisasjonskonsepter som ISO 9001 kan påvirke forhold internt i virksomhetene. Teorien vil sammen med perspektivene gi oss mulighet til bedre å forstå forholdene rundt implementering, oppfølging og effekter ved ISO 9001 i internasjonale virksomheter