Kommunikasjonsprinsippet møter hverdagen : et kvalitativt studium av kommunikasjonen mellom Trygdeetaten og brukerne 1999

I kommunikasjonsprinsippet møter hverdagen har jeg tatt for meg kommunikasjonen mellom Trygdeetaten og brukerne for å finne ut hvordan Trygdeetaten har etterlevd kommunikasjonsprinsippet det bærende prinsipp i den statlige informasjonspolitikken. Kommunikasjonsprinsippet bygger på toveiskommunikasjon som ideal og har likheter med Grunigs modell for toveis symmetrisk kommunikasjon. I analyse av Rikstrygdeverkets tre strategier viste det seg at kommunikasjon er todelt, i skriftlig informasjon beskrevet som enveis asymmetrisk kommunikasjon og personlig møte, beskrevet i toveis asymmetriske strategier. For å se hvordan kommunikasjonen fungerer i praksis analyserte jeg både den skrevne og den muntlige kommunikasjonen som hadde foregått mellom fem brukere og deres saksbehandlere. For å måle mulig symmtri mellom partene brukte jeg koorienteringsmodellen til Chaffee & McLeod fra 1968. Resutatene viser at symmtri var mer vanlig i relasjoner hvor partene hadde få problemer. Når problemer dukket opp foregikk kommunikasjonen i mer asymmetriske former, hvor brukeren var den tapende part. Asymmetrien viste seg enda sterkere i den skriftlige kommunikasjonen hvor brukerne pekte på siteringen av juridiske rettigheter og plikter som vanskelig å forstå, noe som ikke fremmet toveiskommunikasjon. Hovedkonklusjonen var at Trygdeetaten praktiserer en kombinasjon av Grunigs enveis asymmetriske informasjonsmodell og modellen for toveis asymmetrisk kommunikasjon i kontakt med brukerne