Análisis de la calidad de los servicios académicos: caso de estudio Ingeniería Industrial y de Sistemas Campus Caborca, Universidad de Sonora, México

Educational institutions that wish to compete in this globalized world, the need to set standards in quality of services they offer, as their products or processes are not tangible and the quality of them depends on the perception of customers. The objective of this study is to determine the level of quality in academic services in Industrial and Systems Engineering Campus of the University of Caborca Sonora. To obtain feedback from users, the SERVQUALing instrument was used, and by a four-dimensional analysis of factors that explain 62.02% of the total variance of the data is identified. For this study, the level of service is 81.24%, considered very good, requiring analysis necessary to establish an improvement plan.Las instituciones educativas que deseen competir en este mundo globalizado, necesitan establecer estándares en la calidad de los servicios que estas ofrecen, ya que sus productos o procesos no son tangibles y la calidad de los mismos depende de la percepción de los clientes. El objetivo de este estudio es determinar el nivel de calidad en los servicios académicos prestados en Ingeniería Industrial y de Sistemas del Campus Caborca de la Universidad de Sonora. Para la obtención de la opinión de los usuarios, se utilizó el instrumento SERVQUALing, y mediante un Análisis de Factores se identificaron cuatro dimensiones que explican el 62,02% de la varianza total de los datos. Para este estudio, el nivel de servicio es de 81,24%, considerado como muy bueno, requiriendo análisis necesarios para establecer un plan de mejoras