How do quality practices affect the results?: the experience of thalassotherapy centres in Spain

La mayoría de los centros de talasoterapia en España no tienen ninguna certificación de calidad, pero están llevando a cabo varias acciones de gestión de la calidad en un intento por obtener mejores resultados. En consecuencia, el objetivo de esta investigación es estudiar si la implementación de prácticas de calidad en los centros de talasoterapia tiene el mismo impacto en los resultados de las empresas que en los resultados de aquellas empresas que obtuvieron las certificaciones de calidad. Además, se estudiarán las relaciones entre los diferentes factores considerados. Nuestra muestra está compuesta por centros de talasoterapia españoles y la técnica estadística utilizada se basa en modelos de ecuaciones estructurales, en particular regresión de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los datos fueron proporcionados por las respuestas proporcionadas por 31 gerentes (70.45% de la muestra seleccionada) a un cuestionario estructurado basado en investigaciones anteriores y estadísticamente validado. Los resultados de esta investigación nos permiten concluir que este tipo de organizaciones han implementado prácticas informales para mejorar la calidad del servicio en términos de liderazgo, administración de personal, alianzas y recursos, y muestran que las prácticas que han llevado a cabo estos centros Mejorar la calidad del servicio tiene un impacto en los resultados de las empresas. Los gerentes de este tipo de establecimientos que desean mejorar los resultados de los clientes deben centrar sus esfuerzos en la mejora continua, mientras que, si están buscando la mejora de otros resultados, sus esfuerzos deben centrarse en la gestión de procesos.Most thalassotherapy centres in Spain do not have any quality certification but they are carrying out several actions of quality management in an attempt to obtain better results. Consequently, the aim of this research is to study if the implementation of quality practices on thalassotherapy centres has the same impact on companies’ results as on the results of those companies that got the quality certifications. In addition, the relationships between different factors considered are going to be studied. Our sample is composed of Spanish thalassotherapy centres, and the statistical technique used is based on structural equation modelling, in particular partial least squares (PLS) regression. The data were provided by the answers given by 31 managers (70.45% of the selected sample) to a structured questionnaire based on previous research and statistically validated. The results of this research allow us to conclude that these kinds of organizations have implemented informal practices to improve the quality of the service in terms of leadership, personnel management, alliances, and resources and show that the practices that have been carried out by these centres to enhance the quality of the service have an impact on companies’ results. Managers of these kinds of establishments that want to improve customer results should focus their efforts on continuous improvement, whereas, if they are pursuing enhancement of other results, their efforts should be focused on process management.peerReviewe