PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG SOMBA OPUKOTA MAKASSAR

ABSTRAKLaili Ramadhani, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Somba Opu kota Makassar (dibimbing oleh Abd. Rahman Mus dan Amir Mahmud)Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan melalui (Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan melalui (Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) terhadap loyalitas nasabah. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Somba Opu, Kota Makassar. Untuk mengimplementasikan tujuan tersebut maka digunakan analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur.Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan melalui kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan melalui kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji mediasi yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan melalui kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Somba Opu, Kota Makassar.Kata kunci : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.