Information systems for customer relationship management

Tema ovog diplomskog rada bila je analiza sustava upravljanja odnosima s klijentima. Stoga je prvo bilo potrebno definirati sam pojam upravljanja odnosima s klijentima, što je prikazano u drugom poglavlju. Kroz povijesni razvoj i pregled trenutnog poslovnog okruženja na kojemu poduzeća djeluju, te prepoznavanja činjenice kako današnji trendovi globalizacije i širenja tržišta povećavaju međusobno natjecanje između poduzeća koje se bore za klijente u istoj industriji, dolazi se do zaključka kako samo ona poduzeća, koja u centru svojeg poslovanja imaju zadovoljstvo klijenta i prepoznavanje njegovih potreba, stvaraju konkurentsku prednost i povećavaju si šanse za opstanak i pridobivanje novih kupaca. Informatički sustavi pomažu da se podaci o klijentima, njihovim potrebama, ponašanju tržišta, potencijalnim poslovnim prilikama, te cjelokupnom procesu prodaje od ostvarivanja kontakta do zaključenja ugovora, pohranjuju u bazama podataka, analiziraju u realnom vremenu i na temelju dobivenih rezultata donose kvalitetnije odluke o budućim prodajnim aktivnostima. Kao i svaki sustav, tako i CRM sustav svojom implementacijom donosi brojne prednosti, ali i predstavlja potencijalne rizike, prikazane u poglavlju 3.3. Oni se odnose ponajviše na velike kapitalne troškove za implementaciju sustava koji poduzeću možda uopće neće poboljšati poslovanje. Međutim, u najvećem broju slučajeva, to se događa zbog toga što se CRM-u pristupa samo kao alatu za postizanje profita, umjesto prvenstveno kao poslovnoj strategiji stavljanja naglaska na zadovoljstvo kupca i njegovih potreba, a tek potom kao alatu za pomoć u analiziranju prepoznatih potreba i analizi ostalih aspekata prodajnih aktivnosti. Na primjeru poduzeća Amtest, koje se bavi distribucijom opreme i pružanja usluga za proizvodnju elektroničkih sklopova, u petom poglavlju prikazan je konkretan slučaj trenutnog rada sustava upravljanja odnosima s klijentima. Kroz pregled procesa prodaje, te trenutnih saznanja o klijentima, kojima Amtest raspolaže, napravljena je analiza, na temelju koje je u poglavlju 5.6. prikazano na koji bi način implementacija CRM sustava doprinijela poboljšanju Amtestovih prodajnih aktivnosti i rezultata. Sama odluka o implementaciji CRM sustava je na menadžmentu Amtesta, nakon što se procijeni organizacijska i financijska spremnost poduzeća. U poglavlju 5.7. dan je prijedlog sljedećih koraka koje bi trebalo poduzeti u slučaju da se poduzeće odluči krenuti u proces implementacije.The main goal of this Masters thesis was to analyze customer relationship management systems. Therefore it was necessary to define the term customer relationship management, which is shown in 2nd chapter. After describing the historical development and the overview of the current business environment in which businesses must operate, and recognizing the fact that today's globalization trends and market spreading largely increase the competition between businesses competing for clients in the same industry, the conclusion is drawn that only those businesses, which can focus their business around customer satisfaction and recognizing their needs, can gain an advantage over its competitors and increase their chances of surival and gaining of new customers. Information systems can help in storing dana, real-time analysis and displaying results of customer info, their needs, market trends, potencial business opportunities, as well as the whole sales process from the first contact with the customer until the final contract conclusion. This results in better decision making concerning future sales activities. IT system of customer relationship management can bring a lot of benefits to businesses, but they also pose some risks for the company, as shown in chapter 3.3. Those primarily concern the capital cost of implementing a system, which may not help the company at all. However, this largerly happens as a consequence of the wrong approach that companies have on CRM. Too often they consider it merely to be a tool for ganing profit, instead of considering CRM a business strategy of taking care of the customers and fulfilling their requests. A private-owned company Amtest, which distributes equipment and provides services for electronic assembly manufacturing, and its current CRM system has been shown in chapter 5. Its sales process, as well as their current customer preferences and relationships have been analyzed. Those served as a foundation which showed how the company would benefit with the implementation of a CRM system. The decision whether to implement and IT CRM system will be the responsibility of the company management. This should be primarily based on the company's organizational and financial readiness for such a project. A list of the recommended next steps for implementing a CRM system has been given in chapter 5.7