O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnologicoA atual era dos serviços está forçando as empresas a compreender e aplicar os conceitos pregados pelos estudiosos em Marketing há muitos anos. O que um dia foi responsabilidade do departamento de Marketing, hoje é preocupação de toda a organização. Seguindo esta orientação as empresas necessitam de métodos, técnicas e ferramentas que as auxiliem a entender e satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho propõe uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo da Qualidade do Serviço. O modelo utiliza-se dos conceitos e ferramentas contemplados na metodologia de Gerenciamento de Processos, Benchmarking, Endomarketing e outros métodos utilizados na Administração de Serviços para aumentar o valor agregado ao serviço ?entregue? ao cliente. O modelo foi aplicado em uma empresa do ramo de serviços pós-venda e os resultados obtidos com aplicação atestam que os conceitos utilizados são aplicáveis aos sistemas e procedimentos que suportam a prestação do serviço. Todavia, o grau de simultaneidade e intangibilidade do produto gerado pela empresa dos serviços determina a intensidade da utilização dos métodos tradicionais de gerenciamento da qualidade