A importância dos recursos humanos na qualidade e efeitos do desempenho organizacional

A gestão dos recursos humanos através das suas atividades desempenha um papel fundamental em toda a organização. O desenvolvimento de processos para implementação da qualidade deverá sustentar-se em maior ou menor grau na gestão de recursos humanos, para se poderem atingir os objetivos de melhoria do desempenho organizacional em todas as suas vertentes. Assim, o principal objetivo deste trabalho foi analisar a gestão de recursos humanos em processos de implementação da qualidade (nomeadamente a certificação através do normativo existente, as ISO 9000). Também se pretendeu avaliar os efeitos destas componentes (da gestão de recursos humanos e sobretudo da qualidade) no desempenho organizacional. Quanto à metodologia, realizou-se uma investigação de carácter qualitativo, descritivo e exploratório, com estudos de caso múltiplos em seis empresas: três com a certificação implementada e três sem certificação (onde embora as três considerem a qualidade relevante apenas duas tentaram a certificação). A recolha de dados executou-se através de entrevistas semiestruturadas aos responsáveis (administradores) e aos restantes colaboradores. Os resultados permitem concluir que os maiores obstáculos à implementação das práticas da qualidade decorrem dos fatores comportamentais relacionados com os recursos humanos da empresa. O processo de implementação requer elevados níveis de envolvimento de todos: administradores e restantes trabalhadores e uma adequada comunicação por parte de todos os recursos humanos, no sentido de se identificarem e colmatarem as falhas existentes. Pode direcionar-se a formação para o processo de qualidade em todas as suas vertentes e atribuir responsabilidades, na implementação, ao departamento dos recursos humanos para um correto planeamento de todo o processo. Ao nível do desempenho organizacional identificam-se melhorias ao nível da redução de custos, do aumento da produtividade, da melhoria da imagem da empresa e do maior reconhecimento por parte dos clientes (existindo certificação).Human resources management through its activities plays a key role in any organization. To be able to achieve in all its aspects improving organizational performance goals the development of processes for implementation of quality should be built over human resources management. Thus the main objective of this study was to analyze human resources management in quality implementation processes (namely certification through ISO 9000). It also intended to evaluate these components effects (human resources management and especially quality) on organizational performance. Concerning to methodology it was realized a qualitative, descriptive and exploratory investigation with multiple case studies in six companies: three with implemented certification and three without certification (although all three consider quality relevant only two attempted the certification). Data collection was performed through semistructured interviews to managers and other employees. The results indicate that the major obstacles to quality practices implementation result of behavioral factors concerned with company’s human resources. The implementation process requires involvement of all human resources and good communication in order to identify and bridge existing gaps. These failures can be avoided by directing training for quality process or assigning responsibility in the implementation to humam resources department for a correct planning of the whole process. The benefits of quality practices aplicattion extend to better results in organizational performance, such cost reduction, increased productivity, improved company image and greater customer recognition (existing certification)