Modelo de König para medir a satisfação e fidelização dos clientes através da logística reversa de pós-venda: Aplicação em uma concessionária de veículos em Joinville/SC

Este artigo tem como objetivo apresentar o modelo de satisfação desenvolvido por König (2012), adaptado do modelo ACSI, que pretendeu, através de práticas da logística reversa pós-venda aplicados em uma concessionária de veículos em Joinville/SC, contribuir na busca pela fidelização de clientes. A intenção deste modelo é medir se o construto “logística reversa de pós-venda”, através de seus serviços, juntamente com as demais variáveis, contribuem na conquista da satisfação e fidelização dos clientes compradores de automóveis. O modelo foi aplicado em clientes de uma concessionária de veículos franceses, revendedora de carros importados e nacionais. A escolha por essa concessionária de automóveis ocorreu por seus produtos serem destinados a atender um público alvo com um nível elevado de exigência. Como resultado da pesquisa, foi possível identificar que os clientes da concessionária percebem na logística reversa de pós-venda um diferencial para eliminar a reclamação e assim, tornar-se satisfeitos e fidelizados a marca