Attentes et expériences des patients à l’égard d’une intervention visant à améliorer l’expérience de navigation dans le système de santé

Introduction : Les patients défavorisés sont plus nombreux à ne pas avoir de médecin de famille et à vivre des expériences de soins négatives. En plus, ils ont souvent plus des problèmes de santé et ne savent pas où aller pour obtenir des soins de santé. Pour pallier à ce problème, une intervention de soutien à la navigation dénommée « Service Accueil Patient » a été mise en place dans le but d’améliorer l’affiliation des patients défavorisés à un médecin de famille. Cette intervention visait des patients défavorisés socialement et/ou matériellement et consistait à offrir de l’information sur la santé, une préparation à la première consultation avec leur médecin de famille et un soutien dans leur suivi. Objectif et méthodologie : Cette étude visait à décrire et à comprendre les attentes et les experiences des patients défavorisés à l’égard d’une intervention de soutien à la navigation tant auprès de ceux en ayant bénéficié qu’auprès de ceux n’ayant pas bénéficié d’une telle intervention. Une étude qualitative de type descriptive a été menée, car cette approche s’avère judicieuse lorsque l’on dispose de peu de données et que nous souhaitons explorer en profondeur la perspective de patients difficiles à rejoindre ou à impliquer par les devis traditionnels. Ces patients ont été recrutés dans des cliniques médicales situées en Montérégie. Seize entrevues semi-dirigées individuelles en personne et au téléphone ont été réalisées. L’analyse thématique semi-ouverte des données a été réalisée selon le modèle de Miles et collaborateurs (2014) et comprenait la réduction et l’organisation des données, la présentation et l’interprétation des résultats. Résultats et conclusions : Cette étude identifie trois attentes non documentées dans la littérature : le soutien communicationnel, la continuité informationnelle des soins et le soutien lors des déplacements pour les rendez-vous. Les autres attentes identifiées viennent corroborer celles énoncées par des études précédentes et donc documentées dans la littérature, soit l’information sur les ressources disponibles et le soutien émotionnel. Cette étude montre que le rôle de l’intervenant lors de la préparation à la consultation médicale a été apprécié par les participants, ce qui ressort peu dans les études antérieures. Les autres rôles de l’intervenant appréciés par les participants et participantes de cette étude soutiennent ceux d’études précédentes documentées dans la littérature, soit l’information sur les ressources disponibles et le soutien émotionnel. Cette étude contribue à mieux comprendre les attentes des patients défavorisés envers l’intervention de soutien à la navigation. L’implantation d’un tel service doit tenir compte de ces attentes afin de le rendre utile et efficace pour aider les patients défavorisés à naviguer dans le système de santé de première ligne