Satisfação e lealdade do turista estudo de caso : São Tomé e Príncipe

Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Information Analysis and ManagementNas últimas décadas, o setor turismo tornou-se a área de mais rápido crescimento ao nível mundial. Selladurai e Sundararajan (2013) sugerem que, para se desenvolver a indústria do turismo, a satisfação dos turistas tem sido um objetivo importante para muitos países. Se a aspiração de São Tomé e Príncipe (STP) se centra no desenvolvimento da indústria turística, em seguida, o atendimento das necessidades e os desejos dos clientes devem ser alcançados. A técnica mais comum para identificar a compatibilidade entre as necessidades turísticas e a experiência com destino turístico é a satisfação dos turistas. Considerando a necessidade de excelência na região, o objetivo da pesquisa consiste em medir o nível de satisfação e a lealdade dos turistas de STP. O modelo previamente elaborado para analisar e medir o nível de satisfação e a lealdade obedeceu a quatro fases: 1. Elaboração de um questionário direcionado aos turistas estrangeiros, baseado num modelo teórico do Índice de Satisfação Turística de STP; 2. Determinação do nível de satisfação dos turistas; 3. Identificação das principais variáveis com impacto na satisfação e 4. Averiguação da relação entre satisfação e o grau de fidelização dos turistas estrangeiros em São Tomé e Príncipe. Em geral, os turistas que visitaram São Tomé e Príncipe estão satisfeitos com os serviços oferecidos pelo destino, colocando todavia, reticências no que se refere aos aspetos como o nível do preço, a recreação e lazer, o comércio, a informação turística e os serviços culturais. O ambiente natural surge como a variável com maior impacto total sobre a satisfação do turista, sendo recomendado atuar sobre os indicadores que lhes estão associados. Há evidências de que a satisfação com o destino é importante para a fidelização dos turistas, como presente em estudos semelhantes (Rust e Zahorik, 1993 e Oliver,1999)