Método para elaboração de projeto de serviços com estabelecimento de indicadores de qualidade do projeto e de interface

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2008.Serviços representam a maior parte do PIB brasileiro, um País com diversidade cultural, dimensões continentais e com regiões de grande potencial de desenvolvimento. Com a melhoria no desenvolvimento aumenta o poder de compra da população e as organizações devem atender esta nova demanda cada vez maior e mais exigente. Há a necessidade de fazer com que as organizações tenham dentro de seus mais elevados objetivos o compromisso com a qualidade em serviços. A revisão demonstra os passos necessários a realização do planejamento estratégico representando o início para a metodologia proposta alem de fundamentar e parametrizar os elementos de serviços e de qualidade. Os parâmetros de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, preço, prazo e tangíveis foram o resultado da estruturação dos elementos contidos na pesquisa. A continuidade da metodologia desenvolvida consistiu na aplicação de questionário originado da pesquisa bibliográfica para o consumidor final, foram aplicadas para os especialistas e para as empresas prestadoras do serviço. Uma análise realizada indica preliminarmente áreas e ações aplicáveis para a melhoria da qualidade de serviços, determinando-se o nível médio desejado e o nível médio aceitável resultando na taxa de aprovação e na taxa ideal. Acrescentou-se a criação dos indicadores de interface que permitem a análise e o controle da interação com o consumidor na interface com a organização. A partir dos dados coletados dos especialistas estabeleceu-se o padrão atual para serviços, servindo estes como uma aplicação prática da metodologia. Com os dados obtidos das organizações pesquisadas pode-se realizar a comparação dos indicadores NMD, NMA, taxa de aprovação e taxa ideal permitindo o ajuste entre o que a organização fornece e percebe com o que o consumidor recebe e percebe. Esta comparação permite otimizar e também direciona os recursos da organização nas ações de gestão da melhoria da qualidade na prestação de serviços para o consumidor final.Services account for most of the Brazilian GDP in a country with cultural diversity, continental dimensions, with areas of great development potential. As the country gets more developed, people's purchasing power increase and organizations must meet this new increasing and demanding fact. There is a need to ensure that the organizations have in their highest goals the commitment to quality in services. The theoretical review shows the necessary steps for doing the strategic planning, that represents the beginning of the proposed methodology, besides, giving support and setting the elements of service and quality. The parameters of reliability, responsiveness, security, empathy, pricing, time and tangible were the result of the structuring the elements in the research. To continue the developed methodology, a questionnaire made from the literary review to the final consumer, was applied to specialists to service companies. A preliminary analysis indicates areas and actions applicable to improving the quality of services, by providing the desired and acceptable level, resulting in an average and ideal rate for approval. The creation of interface indicators that enable the analysis and control to interact with the consumer in interfacing with the organization was added. From the data collected with experts it was established the pattern for current services, they serve as a practical application of the methodology. With the data obtained from the organizations a comparison could be made in the indicators NMD, NMA, the approval rate and the ideal rate allowing fit between what the organization delivers and realizes what the consumer receives and perceives. This comparison allows optimizing resources and also directs the organization's actions in the managing the quality improvement in services delivered to the consumers