Avaliação de desempenho de uma empresa de prestação de serviços utilizando a metodologia MCDA-C: estudo de caso

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.No contexto organizacional, em que a competitividade está cada vez mais valorizada, as empresas se preocupam constantemente em desenvolver instrumentos para apoiar o gerenciamento de suas atividades. O gestor se depara com situações, cujo desempenho é, com freqüência, julgado inadequado em relação àquilo que ele deseja. O foco é melhorar e aperfeiçoar o desempenho das mais diversas áreas produtivas. Este trabalho, um estudo de caso, propõe construir um modelo em que o decisor poderá visualizar o desempenho atual, diagnosticar e escolher as melhores alternativas à sua realidade. Para isso, o método escolhido foi o MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista), por permitir visualizar com clareza o desempenho atual e global, fundamentando ações de gerenciamento. Ao final do trabalho, foram identificados pontos-chave que possibilitaram ao decisor melhor reconhecimento das ações, avaliando com mais clareza e confiança a tomada de decisões gerenciais para o sucesso da organização. In the organizational context, where the competition is more and more important each day, companies have been focusing on developing instruments to support the management of its activities. The manager often faces situations where the performance has been judged as inadequate, when it is compared with the desires outcome. The focus is to improve and refine the performance of many areas of productivity. This work, a case study, intends to construct a decision-making model where the current performance can be visualized to diagnose and choose the best alternatives to available. In order to do this, the chosen method was MCDA-C (Multicriteria Methodology for Decision Aiding - Constructivist) to be able to visualize clearly the current and global performance, substantiating management actions. At the end, key points were identified that allowed the best actions to be identified, assessing with more clarity and confidence the managerial decision-making process for the organization's success