Avaliação de desempenho com foco no markenting de relacionamento: um estudo de caso

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.As empresas modernas, especificamente as de pequeno porte, costumeiramente obtêm maior sucesso à medida que se especializam na diferenciação e investem no seu marketing de relacionamento. Quanto melhor gerenciado este relacionamento entre empresa e clientes, maiores serão as vendas, o comprometimento na compra e, principalmente, a fidelidade. Este trabalho apresenta uma proposta de construção de um modelo que permita identificar critérios competitivos para o aperfeiçoamento organizacional de uma pequena indústria, com foco no marketing de relacionamento. Para tanto, buscou-se as Metodologias Multicritérios de Apoio à Decisão - MCDA - um procedimento personalizado e baseado no paradigma construtivista. O método é qualitativo, por ter caráter subjetivo e ser baseado na observação qualitativa dos fenômenos em estado natural, considerando-se a natureza mutante dos fenômenos - não há preocupação absoluta com o controle das variáveis O diferencial desta pesquisa está na capacidade de interagir duas áreas: o Marketing de Relacionamento, que é medido geralmente através de tendências e percepções do mercado, e o MCDA que busca gerar conhecimento através da interação tanto de aspectos objetivos como subjetivos. Ao final, obteve-se um modelo indicou alguns diversos pontos chaves de melhoria e atenção, como a relação custo-benefícios e treinamento dos vendedores. Modern enterprises, specifically small businesses, usually obtain greater success as they specialize in the differentiation and invest in their relationship marketing. The better managed this relationship between company and clients, the greater their sales, their commitment to purchase and loyalty. This paper presents a building proposal of a model that allows identify competition criteria for organization improvement of small industry, with aim on relationship marketing. For that purpose, we embraced the Multi-Criteria Decision Ainding Methodologies - MCDA - which is a personalized procedure based upon the constructivist paradigm. This is a qualitative method, as it has subjective features and based on qualitative observations from natural phenomenon, taking into consideration the changeable characteristic of the phenomenon, there isn't absolute concerns about the control of the variables. The differential in this research lies in its capability to interact in two fields: Relationship Marketing, which is generally measured through tendencies and perceptions of the market, and the DSMM, which seeks to generate knowledge through the interaction of objectives as well as subjective aspects. At the end, generates a model that indicates many key points of improvement and attention, like the cost-benefit relationship and the vendors training