Avaliação da qualidade percebida em serviços: aplicação em um colégio privado de ensino fundamental e médio

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Esta dissertação tem como objetivo estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços e propor um modelo, baseado na escala SERVQUAL, para a avaliação da qualidade percebida de um serviço específico, que contemple a sua melhoria continua. Inicialmente realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a gestão de serviços, a qualidade em serviços, a avaliação da qualidade percebida pelos clientes dos serviços e sobre a escala SERVQUAL, que formou a base conceitual para a proposição do modelo SERVQUAL adaptado. O modelo proposto, baseado na adaptação da escala SERVQUAL original, possui cinco etapas: 1) Caracterização da organização; 2) Diagnóstico inicial; 3) Adaptação da escala SERVQUAL; 4) Propostas de melhoria e 5) Garantia da melhoria contínua. O modelo possui como diferenciais a capacidade de adaptação da escala SERVQUAL original, reduzindo suas deficiências e tornando-a mais flexível a aplicações em serviços específicos, bem como a introdução de elementos que facilitam a etapa de definição das ações de melhoria contínua. Para verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL adaptado, foi realizado um estudo de caso na área educacional, em um colégio privado de ensino fundamental e médio. Analisando-se os resultados obtidos foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços específicos, permitindo a sua melhoria contínua. This dissertation aims to study how customers evaluate service quality and propose a model, based on the SERVQUAL scale, to evaluate the perceived quality of a specific service that assures its continuous improvement. Initially, a bibliographic review was made about service management, service quality, the evaluation of perceived quality by the service customers and the SERVQUAL scale. These subjects formed the conceptual basis of the adapted SERVQUAL model. The proposed model, based on the adaptation of the original SERVQUAL scale, has five steps: 1) Characterization of the organization; 2) Initial diagnostic; 3) Adaptation of the SERVQUAL scale; 4) Improvement proposals and 5) Continuous improvement assurance. The models differentials are the capacity of adaptation of the original SERVQUAL scale, reducing its deficiencies and making it more flexible to specific service applications, as well as the introduction of elements that helps the definition of continuous improvement actions. In order to verify the applicability of the adapted SERVQUAL model, a case study was carried out in a primary and secondary private school. Analyzing the obtained results, it was possible to verify that the initial proposed goals were reached, confirming that the adapted SERVQUAL model is suitable to evaluate the perceived quality of specific services by the customers, allowing its continuous improvement