Excelência em serviços em bancos de pequeno porte: um exemplo de aplicação

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Os bancos de pequeno porte estão inseridos num mercado altamente concorrido - mercado financeiro - hoje, controlado por Instituições financeiras gigantescas. Para garantir sua sobrevivência se torna imprescindível oferecer ao cliente um serviço diferenciado e de qualidade. Este estudo tem como objetivo mapear os processos críticos de um banco de pequeno porte e estabelecer indicadores de desempenho e qualidade que possam colaborar diretamente na construção da excelência em serviços, conquistando a preferência dos clientes e garantindo a lucratividade da organização. Para isso, foi aplicado o modelo MEDDE (Método Estratificado para Definição do Desempenho Empresarial) no processo comercial de um banco de pequeno porte com características predominantemente fomentadoras, sob a luz da dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Para tanto, se fez necessário definir as estratégias e metas da organização que refletissem, de forma equilibrada, os anseios da organização. Em seguida, foram definidos os fatores vitais para organização atingir suas metas e as medidas de desempenho de resultados que traduzissem em magnitudes quantitativas a performance da organização. Nas etapas seguintes foram mapeados os processos e subprocessos críticos, ambos associados as suas medidas de desempenho, que estavam relacionados ao alcance das metas estabelecidas pela organização. Por fim, foram identificadas oito medidas de desempenho e qualidade capazes de monitorar a excelência do serviço prestado por um banco fomentador, de pequeno porte, na dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Observou-se que existiram dificuldades na aplicação do modelo MEDDE na definição de indicadores relativos a gestão de pessoas e a cultura organizacional devido à falta de foco do modelo nestas variáveis. Surgiram resistências internas que tiveram que ser contornadas no transcorrer da aplicação do modelo. Apesar disso, os objetivos deste estudo foram alcançados satisfatoriamente