Qualidade de atendimento: estudo de multicasos em Hotéis Luxo de Foz do Iguaçu

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnológicoPartindo-se do princípio que o julgamento entre o serviço esperado e o percebido é um processo rotineiro do cliente, este trabalho retrata uma avaliação da Qualidade de Atendimento e apresenta um estudo de multicasos em Hotéis Luxo de Foz do Iguaçu. Examinou-se esta qualidade por meio da determinação das horas da verdade, consideradas essenciais no contato com os hóspedes, onde verificou-se qual a percepção que estes têm, e que julgamento fazem em relação ao hotel escolhido para permanecerem, levando-se em conta que esta permanência reflete um investimento, cujo retorno é a satisfação. Essas diversas horas da verdade foram caracterizadas no contexto do Ciclo de Serviços. Também verificou-se durante o desenvolvimento do tema se os Hotéis estudados cumprem os fatores que compõem a Deliberação Normativa 367 da Embratur, especificamente o item 1.5, que trata do Atendimento ao Hóspede. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes das empresas em foco, bem como a interação que ocorre no contato destes com os colaboradores da linha de frente, ou seja, das áreas de Portaria Social, Recepção, Reservas, Governança, Alimentos e Bebidas e Telefonia, principais responsáveis pela imagem que os hóspedes levarão da empresa, onde provavelmente acontece a avaliação 'se valeu a pena', 'se retornarão ou não ao Hotel'. Os resultados deste trabalho revelam que os clientes de uma maneira geral tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, cuja interação revelou-se "fortemente positiva", e que voltarão a se hospedar, inclusive indicando os Hotéis para outros clientes em potencial. Em relação aos funcionários da linha de frente, verificou-se que a grande maioria faz o que gosta, no horário que considera adequado e tem a nítida impressão que seus serviços agradam os hóspedes. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade das empresas. Em relação aos clientes externos, destaca-se o cuidado com a estrutura física, com o atendimento para minorias consideradas especiais, como fumantes (destinando-lhes áreas específicas), deficientes físicos, e atenção constante aos detalhes. No que diz respeito aos clientes internos, destacam-se: continuidade do treinamento periódico, conquista da fidelidade, no sentido que estes não apresentem dúvidas frente a uma nova proposta de emprego e principalmente à constante preocupação quanto ao relacionamento humano, responsável pela integração das equipes de trabalho e conseqüente satisfação de quem depende de seus serviços - os hóspedes, construindo desta maneira momentos da verdade de alta qualidade